Brand and Customer Trust
การสร้างแบรนด์ที่ลูกค้าเชื่อถือและไว้วางใจเป็นรากฐานสำคัญของการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน โดยเฉพาะในธุรกิจการเงินที่มีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับคุณภาพชีวิตและความมั่นคงทางการเงินของผู้บริโภค บริษัทตระหนักว่าความเชื่อมั่นของลูกค้าเกิดจากการสื่อสารที่ถูกต้อง โปร่งใส และรับผิดชอบ ควบคู่กับการส่งมอบประสบการณ์การใช้บริการที่มีคุณภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
บริษัทให้ความสำคัญกับการสื่อสารและการโฆษณาอย่างมีความรับผิดชอบ (Responsible Advertising) โดยมุ่งนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินอย่างครบถ้วน ชัดเจน และไม่ก่อให้เกิดความเข้าใจคลาดเคลื่อน เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของลูกค้าอย่างรอบคอบและเป็นธรรม พร้อมทั้งยึดถือหลักจริยธรรมและข้อกำหนดของหน่วยงานกำกับดูแลอย่างเคร่งครัดในการดำเนินกิจกรรมทางการตลาด
ขณะเดียวกัน บริษัทมุ่งยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ผ่านการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และช่องทางการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง รับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์และการให้บริการอย่างต่อเนื่อง การดำเนินงานดังกล่าวช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและสะท้อนถึงความตั้งใจของบริษัทในการเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าไว้วางใจและเลือกใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
ผลกระทบเชิงบวก: แบรนด์ที่ได้รับความเชื่อถือและไว้วางใจจากลูกค้าช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ส่งผลให้เกิดการใช้บริการอย่างต่อเนื่องและการเติบโตของธุรกิจอย่างมั่นคง ความเชื่อมั่นดังกล่าวยังช่วยลดต้นทุนด้านการตลาดและการจัดการข้อร้องเรียน ตลอดจนสนับสนุนเสถียรภาพทางการเงินขององค์กร
ผลกระทบเชิงลบ: หากการสร้างภาพลักษณ์ความน่าเชื่อถือไม่สอดคล้องกับการดำเนินงานจริง อาจนำไปสู่ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงเกินความเป็นจริง และสร้างความเสี่ยงด้านชื่อเสียง เมื่อเกิดข้อผิดพลาดหรือข้อร้องเรียนอาจส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นอย่างรุนแรง รวมถึงอาจก่อให้เกิดต้นทุนในการแก้ไขปัญหาและการเยียวยาลูกค้า
ผลกระทบเชิงบวก: แบรนด์ที่ลูกค้าเชื่อถือสามารถมีบทบาทในการส่งเสริมพฤติกรรมที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ผ่านการสื่อสารอย่างรับผิดชอบและการสนับสนุนการใช้บริการดิจิทัล ซึ่งช่วยลดการใช้ทรัพยากรและเอกสารกระดาษ ความน่าเชื่อถือของแบรนด์ยังช่วยเพิ่มการยอมรับในแนวปฏิบัติด้านสิ่งแวดล้อมขององค์กร
ผลกระทบเชิงลบ: การสื่อสารด้านสิ่งแวดล้อมที่ไม่รอบคอบหรือไม่สอดคล้องกับการดำเนินงานจริง อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านการสื่อสารเกินจริงหรือการถูกมองว่าเป็นการสร้างภาพลักษณ์ด้านสิ่งแวดล้อม (Greenwashing) ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้เสียในระยะยาว
ผลกระทบเชิงบวก: แบรนด์ที่ได้รับความไว้วางใจช่วยเสริมสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ส่งผลต่อความผูกพันและความภักดีต่อแบรนด์ การสื่อสารอย่างรับผิดชอบและการให้ข้อมูลที่โปร่งใสยังช่วยสนับสนุนการตัดสินใจทางการเงินอย่างรอบคอบ ลดความเสี่ยงจากการใช้บริการที่ไม่เหมาะสม และส่งเสริมความเป็นอยู่ที่ดีของผู้บริโภคโดยรวม
ผลกระทบเชิงลบ: หากแบรนด์มีอิทธิพลสูงต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงต่อการชักจูงที่เกินควร โดยเฉพาะในกลุ่มเปราะบาง หากขาดการกำกับดูแลด้านการโฆษณาอย่างรับผิดชอบ อาจนำไปสู่ปัญหาการก่อหนี้เกินความจำเป็นหรือความไม่เป็นธรรมต่อผู้บริโภคบางกลุ่ม
ผลกระทบเชิงบวก: แบรนด์ที่ลูกค้าเชื่อถือและไว้วางใจสะท้อนถึงการเคารพสิทธิของผู้บริโภค อาทิ สิทธิในการได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง สิทธิในความเป็นส่วนตัว และการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ความน่าเชื่อถือของแบรนด์ยังช่วยส่งเสริมการปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้เสียอย่างเป็นธรรมและเท่าเทียม
ผลกระทบเชิงลบ: ในกรณีที่การบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าหรือการสื่อสารทางการตลาดขาดความรอบคอบ อาจนำไปสู่ความเสี่ยงในการละเมิดสิทธิส่วนบุคคล หรือการเลือกปฏิบัติโดยไม่ตั้งใจ ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อกลุ่มเปราะบางและบั่นทอนความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์
บริษัทตระหนักถึงความสำคัญของการสื่อสารและการทำการตลาดที่โปร่งใส ถูกต้อง และเป็นธรรม เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจจากลูกค้า รวมทั้งลดความเสี่ยงจากการสื่อสารที่อาจก่อให้เกิดความเข้าใจผิดหรือการตัดสินใจที่ไม่เหมาะสมในผลิตภัณฑ์ทางการเงิน บริษัทจึงได้กำหนดแนวทางการโฆษณาหรือการทำการตลาดอย่างมีความรับผิดชอบ ครอบคลุมทั้งผลิตภัณฑ์สินเชื่อ บัตรเครดิต และบริการทางการเงินทุกรูปแบบ เช่น
บริษัทให้ความสำคัญต่อมาตรฐานการให้บริการอย่างเป็นธรรม โปร่งใส และสอดคล้องกับการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) และหลักเกณฑ์การให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม (Responsible Lending) จึงได้กำหนดให้พนักงานทุกคนทั้งที่ปฏิบัติงานเกี่ยวข้องกับลูกค้าและไม่ได้ปฏิบัติงานเกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง ต้องเข้ารับการอบรมประจำปีในหลักสูตรภาคบังคับเกี่ยวกับหลักเกณฑ์ Market Conduct & Responsible Lending ซึ่งผู้เรียนต้องผ่านการทดสอบ 100% เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานทุกระดับมีความรู้พื้นฐานที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานอย่างถูกต้องและเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้
นอกจากนี้ สำหรับพนักงานที่ปฏิบัติงานเกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง อาทิ ผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินอิสระ เจ้าหน้าที่ประจำจุดบริการ KTC TOUCH และเจ้าหน้าที่ Contact Center บริษัทได้จัดให้มีการอบรมเพิ่มเติมตามลักษณะงาน เพื่อยกระดับมาตรฐานการดำเนินงาน เสริมสร้างความสามารถในการสื่อสาร การโฆษณา และการทำการตลาดอย่างมีความรับผิดชอบ ป้องกันการขายที่ไม่เป็นธรรม และลดความเสี่ยงจากความเข้าใจคลาดเคลื่อนของผู้บริโภค
อีกทั้ง บริษัทมีการกำกับติดตามและประเมินการปฏิบัติตามแนวปฏิบัติอย่างสม่ำเสมอ ทั้งในรูปแบบการทดสอบความรู้และการตรวจสอบภายใน เพื่อให้มั่นใจว่าการให้บริการและการสื่อสารด้านผลิตภัณฑ์สินเชื่อเป็นไปตามกฎหมาย นโยบายและระเบียบปฏิบัติที่เกี่ยวข้อง
บริษัทจัดหลักสูตรอบรม Card Acquisition เพื่อเสริมสร้างความรู้และพัฒนาศักยภาพของพนักงาน Contact Center โดยเนื้อหาการอบรมครอบคลุมความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตและสินเชื่อบุคคล คุณสมบัติและเอกสารประกอบการสมัครหลักเกณฑ์ในการพิจารณาใบสมัคร ตลอดจนแนวทางการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมและการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม นอกจากนี้ หลักสูตรยังครอบคลุมกระบวนการขายผลิตภัณฑ์และบริการ มาตรฐานการสนทนาทางการขาย ความรู้เกี่ยวกับระบบที่ใช้ในการดำเนินงาน และการปฏิบัติตามสิทธิขั้นพื้นฐานของผู้บริโภค โดยให้ความสำคัญกับการส่งเสริมการเข้าถึงบริการทางการเงินของลูกค้าอย่างเป็นธรรมและเท่าเทียม เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่โปร่งใส ปราศจากการหลอกลวง การบีบบังคับ การคุกคาม หรือการแสวงหาประโยชน์ในทุกรูปแบบ อันเป็นการคุ้มครองผลประโยชน์ของลูกค้าและเสริมสร้างความไว้วางใจในการทำธุรกรรมทางการเงิน ทั้งนี้ การพัฒนาความรู้ของพนักงาน Contact Center ผ่านหลักสูตรดังกล่าวช่วยให้สามารถให้ข้อมูลทางการเงินได้อย่างถูกต้อง โปร่งใส และเป็นธรรม สอดคล้องกับมาตรฐานการดำเนินงานของบริษัทในการยกระดับคุณภาพการให้บริการอย่างมีจริยธรรมและความรับผิดชอบ
ผู้เข้าร่วมอบรมทั้งหมด 209 คน
บริษัทให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพบุคลากรและเครือข่ายผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินอิสระ ซึ่งมีบทบาทสำคัญในการเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์ทางการเงินกับผู้บริโภคอย่างรับผิดชอบ โดยจัดสัมมนาประจำปี 2568 ภายใต้ แนวคิด “BREAKING YOUR BOUNDARIES ก้าวข้ามขีดจำกัด มุ่งสู่ความเป็นเลิศ” เพื่อเสริมทักษะการขาย มาตรฐานการบริการ และความรู้ด้านการให้บริการอย่างเป็นธรรมแก่ผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินอิสระจากทั่วประเทศ โดยโครงการนี้เน้นการให้ความรู้ด้านการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) หลักเกณฑ์การให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม (Responsible Lending) และสิทธิขั้นพื้นฐานของผู้บริโภค พร้อมสนับสนุนการดำเนินงานตามข้อกำหนดของธนาคารแห่งประเทศไทย เพื่อให้ผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินสามารถนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์ได้อย่างถูกต้อง โปร่งใส และเหมาะสมกับความสามารถในการชำระหนี้ของลูกค้า ลดความเสี่ยงด้านการขายผิดประเภท (Mis-selling) นำไปสู่การยกระดับมาตรฐานบริการทางการเงินและความเชื่อมั่นของผู้บริโภค
ผู้เข้าร่วมอบรมทั้งหมดกว่า 300 คน
บริษัทให้ความสำคัญกับการจัดอบรมผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินอิสระ ในด้าน Product Knowledge Credit Card & KTC PROUD โดยโครงการนี้มุ่งเน้นให้ผู้เข้าร่วมมีความรู้ที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตและบัตรกดเงินสดของเคทีซี พร้อมส่งเสริมพฤติกรรมการจัดการทางการเงินที่ดี และสร้างการรับรู้ถึงศักยภาพด้านการเงินของตนเอง เพื่อให้สามารถนำความรู้ไปต่อยอด สร้างอาชีพและรายได้อย่างมั่นคง ผ่านการเป็นผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินอิสระของเคทีซี
ผู้เข้าร่วมอบรมทั้งหมด 1,017 คน
บริษัทให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพของผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินอิสระอย่างต่อเนื่อง โดยดำเนินโครงการที่มุ่งสร้างแรงบันดาลใจและยกระดับความรู้ เพื่อให้ทุกคนสามารถกำหนดเส้นทางสู่ความสำเร็จได้ด้วยตนเอง ผ่านการเพิ่มความรู้และทักษะในการนำเสนอผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตและบัตรกดเงินสดของเคทีซีอย่างถูกต้อง พร้อมทั้งแลกเปลี่ยนเคล็ดลับการขายจากเพื่อนร่วมโครงการ อีกทั้งยังมุ่งสร้างความตระหนักในหน้าที่และความรับผิดชอบตามหลัก Market Conduct และส่งเสริมให้ผู้เข้าร่วมสามารถนำความรู้ที่ได้รับไปต่อยอด ถ่ายทอดสู่ทีมงาน เพื่อสร้างผลงานที่เป็นรูปธรรม
นอกจากนี้ บริษัทได้จัดกิจกรรมประกาศผลและเชิดชูผู้ที่ทำผลงานยอดเยี่ยม พร้อมทั้งเปิดคอร์สอบรมออนไลน์ที่ออกแบบมาเพื่อเสริมพลังและมุมมองเชิงบวก ได้แก่
ผู้เข้าร่วมโครงการทั้งหมด 195 คน
บริษัทให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าในทุกมิติ โดยมีกระบวนการบริหารจัดการข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะที่ชัดเจนและโปร่งใส เพื่อให้สามารถสะท้อนความพึงพอใจ ความคาดหวัง และประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างรอบด้าน บริษัทได้จัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียน ชมเชย และแนะนำการให้บริการ ผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งจุดให้บริการ ทางโทรศัพท์ และโซเชียลมีเดีย เพื่อเป็นศูนย์กลางในการรวบรวม จำแนก และวิเคราะห์ความคิดเห็นจากลูกค้า ข้อมูลที่ได้รับจะถูกนำมาประเมินผลกระทบของผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงใช้เป็นข้อมูลเชิงลึกในการปรับปรุงกระบวนการดำเนินงาน การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ และยกระดับคุณภาพการให้บริการให้สอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ บริษัทมีการติดตามสถานะและผลการดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ รวมถึงการกำหนดบทลงโทษหรือออกคำเตือนแก่ผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินอิสระ ตามนโยบายและแนวทางปฏิบัติของบริษัทเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับการบริการอย่างเหมาะสม รวดเร็ว และเป็นธรรม
บริษัทยกระดับประสิทธิภาพในการบริหารจัดการข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนของลูกค้า โดยกำหนดเป้าหมายด้านคุณภาพและระยะเวลาการจัดการข้อร้องเรียนภายใน 7 วัน เพื่อใช้เป็นมาตรฐานในการดำเนินงานของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง พร้อมทั้งมีการติดตาม วัดผล และรายงานผลการดำเนินงานต่อฝ่ายบริหารและคณะกรรมการที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ นอกจากนี้ บริษัทยังเปิดเผยข้อมูลผลการดำเนินการด้านการจัดการข้อร้องเรียนในรายงานความยั่งยืนอย่างโปร่งใส เพื่อสะท้อนความรับผิดชอบในการคุ้มครองผู้บริโภค และเสริมสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้มีส่วนได้เสียว่าข้อร้องเรียนของลูกค้าได้รับการพิจารณาและแก้ไขอย่างเหมาะสมและทันท่วงที
สามารถพิจารณารายละเอียดเพิ่มเติมของ การเปิดเผยการร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับบริการทางการเงิน ได้ที่เว็บไซต์บริษัท https://www.ktc.co.th/about/announcement/financial-service-issues-and-resolution
บริษัทให้ความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพัฒนาความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการให้บริการ โดยมุ่งมั่นพัฒนาและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าทุกกลุ่มได้รับบริการที่โปร่งใส เป็นธรรม และตรงตามความต้องการอย่างแท้จริง โดยบริษัทได้ดำเนินการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อรับฟังความคิดเห็นและประเมินระดับความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์และการให้บริการในมิติต่าง ๆ อาทิ ความสะดวกในการใช้บริการ คุณภาพการให้คำปรึกษา การตอบสนองต่อข้อร้องเรียน ความรวดเร็วในการให้บริการ รวมถึงความไว้วางใจต่อองค์กรในภาพรวม ผลการประเมินดังกล่าวถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อระบุจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุง พร้อมจัดทำแผนพัฒนาอย่างเป็นรูปธรรมในแต่ละหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
บริษัทให้ความสำคัญกับการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง เพื่อใช้เป็นตัวชี้วัดและพัฒนาคุณภาพการให้บริการและประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งระบุประเด็นที่ต้องเร่งปรับปรุงพัฒนาการให้บริการและการวางแผนฝึกอบรมบุคลากรให้เป็นไปตามมาตรการต่าง ๆ รวมถึง Market Conduct ของบริษัท
ทั้งนี้ บริษัทเปิดรับความคิดเห็นของลูกค้าผ่านทุกช่องทางการสื่อสาร ได้แก่ ช่องทาง KTC Contact Center จุดบริการ KTC TOUCH เว็บไซต์ และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ พร้อมกันนี้ บริษัทดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอครอบคลุมทุกช่องทางการให้บริการ โดยนำข้อมูลเชิงลึกมาวิเคราะห์และใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ กระบวนการทำงาน และยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์และบริการโดยการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทสำรวจความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของผู้ถือบัตรเครดิตเป็นประจำทุกปี โดยใช้เครื่องมือค่าดัชนีวัดความพึงพอใจ (Net Promoter Score: NPS) ซึ่งประเมินจากความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำบัตรเครดิตเคทีซีให้กับผู้อื่น ผลการสำรวจถูกนำมาวิเคราะห์อย่างละเอียดเพื่อนำไปปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการบัตรเครดิตอย่างต่อเนื่อง ซึ่งถือเป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาประจำปีของบริษัท
ผลการสำรวจในช่วงหลายปีที่ผ่านมาแสดงให้เห็นว่าระดับความพึงพอใจของลูกค้ามีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง สะท้อนจากการพัฒนาสิทธิประโยชน์บัตรเครดิตที่ตอบสนองพฤติกรรมการใช้จ่ายของสมาชิก โปรแกรมสะสมคะแนน KTC FOREVER และการยกระดับประสบการณ์ใช้งานผ่านแอปพลิเคชัน KTC Mobile ซึ่งช่วยเสริมความเชื่อมั่นของลูกค้าต่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
บริษัทดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับบริการ KTC TOUCH โดยใช้ Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพ โดยจะมีการรายงานผลการสำรวจให้ผู้บริหารของบริษัทรับทราบเป็นประจำทุกเดือน เพื่อให้มั่นใจว่ามีการกำกับดูแลและรักษาคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ในกรณีที่คะแนนความพึงพอใจต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด บริษัทจะดำเนินการเชิงรุกเพื่อตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้า พร้อมทั้งระบุประเด็นที่ต้องปรับปรุง และดำเนินการแก้ไขตามความเหมาะสม
ผลการสำรวจระดับความพึงพอใจในการให้บริการของ KTC TOUCH สะท้อนให้เห็นถึงความพยายามในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการเสริมทักษะพนักงานในด้านการสื่อสาร การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า และการบริการเชิงรุก ซึ่งช่วยให้การให้บริการมีความเป็นมืออาชีพยิ่งขึ้น ควบคู่กับการปรับปรุงขั้นตอนการบริการให้กระชับและคล่องตัว ทำให้ลูกค้าใช้เวลารอน้อยลงและได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น นอกจากนี้ การจัดสภาพแวดล้อมภายในสาขาให้สะอาด สบาย และมีระบบจัดคิวที่ชัดเจน ยังช่วยเสริมความรู้สึกถึงความเป็นระเบียบและการใส่ใจในรายละเอียด และด้วยการให้ความสำคัญต่อคำติชมจากลูกค้า โดยนำข้อเสนอแนะมาปรับปรุงพร้อมสื่อสารผลการแก้ไขให้ทีมรับทราบ ทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นในความตั้งใจพัฒนาอย่างต่อเนื่องขององค์กร
บริษัทดำเนินการสำรวจความพึงพอใจทุกครั้งหลังจากที่ลูกค้าได้ใช้บริการผ่านช่องทาง Contact Center โดยในกรณีที่คะแนนความพึงพอใจต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด บริษัทจะพิจารณานำผลที่ได้มาช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาหรือข้อสงสัยให้ลูกค้าทันที พร้อมทั้งหาแนวทางป้องกันไม่ให้เหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นซ้ำ นอกจากนี้บริษัทจะประเมินคุณภาพการให้บริการภายในเป็นประจำทุกปีเพื่อให้สามารถแก้ไขและปรับปรุงการให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง
นอกจากนี้บริษัทวางแผนกำลังคนให้พร้อมสำหรับบริการลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาภายใต้สถานการณ์ต่าง ๆ รวมถึงการจัดอบรมให้ความรู้เรื่องผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทให้แก่พนักงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้พนักงานมีความเชี่ยวชาญในการให้บริการ อีกทั้งยังส่งเสริมสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี เพื่อให้พนักงานมีความสุข มีแรงจูงใจในการทำงาน และสามารถส่งต่อความพึงพอใจและความใส่ใจให้แก่ลูกค้า ส่งผลให้ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าดียิ่งขึ้น
ปัจจัยสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนให้คะแนนคุณภาพการบริการปรับตัวดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง มาจากการยกระดับสมรรถนะของทีมงานอย่างเป็นระบบ ผ่านการอบรมและโค้ชชิ่งเชิงลึกที่ครอบคลุมทั้งความรู้ผลิตภัณฑ์ ทักษะการสื่อสาร การจัดการเคสที่ซับซ้อน และการทบทวนสม่ำเสมอ ส่งผลให้พนักงานสามารถให้บริการได้อย่างมั่นใจ ตรงประเด็น และเข้าใจความรู้สึกของลูกค้ามากขึ้น ควบคู่กับการพัฒนา Knowledge Base ให้เป็นแหล่งข้อมูลกลางที่ค้นหาได้รวดเร็วและอัปเดตอย่างต่อเนื่อง ลดความคลาดเคลื่อนของคำตอบและทำให้การแก้ปัญหามีความแม่นยำและมาตรฐานเดียวกัน นอกจากนี้ การควบคุมคุณภาพด้วยกระบวนการมอนิเตอร์ การประเมินตามเกณฑ์ที่ชัดเจน การทำ Calibration และการปิดข้อเสนอแนะด้วย Action/Coaching ยังช่วยเสริมให้การให้บริการมีความสม่ำเสมอและมีคุณภาพสูงขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม
บริษัทดำเนินการสำรวจความพึงพอใจรายเดือนเป็นประจำ เพื่อประเมินการให้บริการของผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินอิสระที่รับผิดชอบในการนำเสนอข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเคทีซี รวมถึงสิทธิประโยชน์ ค่าธรรมเนียม และอัตราดอกเบี้ย ตามที่ระบุไว้ในคู่มือการขายและนโยบายการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ทั้งนี้แบบสำรวจรายเดือนนี้ยังครอบคลุมการประเมินคุณภาพการให้บริการ การแต่งกายของพนักงาน และมารยาทในการให้บริการ ในกรณีที่บริษัทได้รับคำแนะนำ บริษัทจะส่งอีเมลเพื่อแจ้งให้กับผู้รับผิดชอบ เพื่อนำผลการประเมินไปวิเคราะห์ พัฒนา และปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ การเสนอขายผลิตภัณฑ์ การอบรม ตลอดจนเทคนิคการฝึกสอน และการอัปเดตข้อมูลต่าง ๆ
