ลงทุนทำ Digital Loyalty Program ทั้งที ธุรกิจควรได้อะไรบ้าง ?

การรักษาฐานลูกค้าเดิมให้ยังคงใช้บริการและมีความภักดีต่อแบรนด์เป็นเรื่องสำคัญไม่แพ้การหาลูกค้าใหม่ Digital Loyalty Program จึงกลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยเสริมกลยุทธ์การตลาดและ CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่หากจะลงทุนทำ Loyalty Program ทั้งที ธุรกิจควรได้รับอะไรกลับมาบ้าง ? และควรมีฟีเจอร์อะไรเพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง บทความนี้จะพาคุณไปทำความเข้าใจเกี่ยวกับ Loyalty Program คืออะไร ทำงานอย่างไร เพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถออกแบบและบริหาร Loyalty Program ได้ง่ายและประสบความสำเร็จยิ่งขึ้น

Loyalty Program คืออะไร

Loyalty Program หรือโปรแกรมสะสมความภักดี คือ ระบบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในระยะยาว โดยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำผ่านการมอบสิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิก การมอบรางวัล หรือการสะสมแต้ม เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและเพิ่มความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งทั้งหมดนี้ช่วยให้แบรนด์สามารถเพิ่ม Engagement และกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง

Loyalty Program มีอะไรบ้าง?

Loyalty Program สามารถแบ่งออกเป็นหลายประเภท โดยแต่ละแบบมีจุดเด่นที่แตกต่างกัน โดยธุรกิจควรเลือกให้เหมาะกับพฤติกรรมลูกค้าและเป้าหมายของแบรนด์ ดังนี้

1. โปรแกรมสะสมแต้ม (Point-Based Loyalty Program)

โปรแกรมแบบสะสมแต้มเป็นรูปแบบที่นิยมมากที่สุด เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อซ้ำ โดยลูกค้าจะได้รับแต้มจากการใช้จ่าย ยิ่งซื้อมากก็ยิ่งได้แต้มมาก และสามารถนำแต้มที่สะสมไปแลกรับของรางวัล ส่วนลด หรือสิทธิพิเศษอื่นๆ ได้ เช่น ซื้อกาแฟครบ 10 แก้ว รับฟรี 1 แก้ว, ทุกการใช้จ่าย 100 บาท ได้รับแต้มสะสม 1 แต้ม เมื่อสะสมครบ 500 แต้ม สามารถนำไปแลกรับส่วนลด 50 บาท เป็นต้น

2. โปรแกรมแบ่งระดับสมาชิก (Tiered Loyalty Program)

โปรแกรมแบบแบ่งระดับสมาชิก เช่น Silver, Gold, Platinum โดยแต่ละระดับก็จะได้รับสิทธิพิเศษที่แตกต่างกัน ยิ่งลูกค้าใช้จ่ายมาก ก็สามารถเลื่อนระดับสูงขึ้นเพื่อรับสิทธิประโยชน์ที่พิเศษกว่า ซึ่งโปรแกรมแบ่งระดับสมาชิกจะช่วยสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้นเพื่ออัปเกรดระดับ ช่วยสร้างความรู้สึกพิเศษให้ลูกค้า และเพิ่มการรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ระยะยาวได้

3. โปรแกรมสมัครสมาชิกรายเดือน/รายปี (Subscription-Based Loyalty Program)

โปรแกรมที่ให้ลูกค้าจ่ายค่าสมัครสมาชิกรายเดือนหรือรายปีเพื่อรับสิทธิพิเศษ เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการรายได้แบบต่อเนื่องจากสมาชิก โดยจะมอบส่วนลดพิเศษ บริการเสริม การจัดส่งสินค้าฟรี หรือสิทธิ์เข้าถึงสินค้าหรือบริการก่อนใคร เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความคุ้มค่าและไม่อยากยกเลิก ยกตัวอย่างเช่น Amazon, Prime, Netflix, Disney+

4. โปรแกรมเพิ่มการสร้างคุณค่า (Value-based Loyalty Programs)

โปรแกรมที่ให้ลูกค้าสามารถนำแต้มสะสมไปบริจาคให้กับมูลนิธิหรือโครงการเพื่อสังคม เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและเชื่อมโยงกับสังคม เพราะจะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ ลูกค้าจะรู้สึกดีที่ได้มีส่วนร่วมช่วยเหลือสังคม อีกทั้งช่วยเพิ่มความสัมพันธ์เชิงอารมณ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้ด้วย

Loyalty program คือ ระบบที่ทำขึ้นเพื่อรักษาลูกค้า และส่งเสริมให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ

Loyalty Program ทำงานยังไง?

Loyalty Program เป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า อีกทั้งช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและมอบสิทธิพิเศษเพื่อตอบแทนความภักดี ซึ่งกระบวนการทำงานหลักของ Loyalty Program มีดังนี้

1. เป็นฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Database)

การเริ่มต้นที่ดีของ Loyalty Program คือการสร้างฐานข้อมูลลูกค้า โดยธุรกิจสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าสมัครเป็นสมาชิกผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์

แอปพลิเคชัน หรือหน้าร้าน เมื่อลูกค้าลงทะเบียนเราก็จะได้รับข้อมูลสำคัญ เช่น

• ข้อมูลพื้นฐาน : ชื่อ นามสกุล เพศ วันเกิด
• ข้อมูลติดต่อ : เบอร์โทรศัพท์ อีเมล ที่อยู่
• พฤติกรรมการซื้อ : ความถี่ในการซื้อ ประเภทสินค้าที่ชอบ
• ช่องทางที่ลูกค้าติดต่อแบรนด์ : โซเชียลมีเดีย, แอปพลิเคชัน, อีเมล

เคล็ดลับ : เสนอสิ่งจูงใจเล็กๆ น้อยๆ เช่น ส่วนลดครั้งแรก, การมอบของสมนาคุณ, มอบแต้มสะสมพิเศษ เพื่อให้ลูกค้าเต็มใจสมัครและให้ข้อมูลมากขึ้น

2. แบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation)

การแบ่งกลุ่มลูกค้า จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารได้ตรงจุด และสร้างโปรโมชั่นที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ดียิ่งขึ้น โดยเมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ธุรกิจสามารถวิเคราะห์และแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมและลักษณะเฉพาะได้ เช่น

• ลูกค้าประจำ : กลุ่มที่มีการซื้อซ้ำอย่างสม่ำเสมอ ควรได้รับสิทธิพิเศษ เช่น ส่วนลดพิเศษ สะสมแต้มเร็วขึ้น หรือของขวัญขอบคุณ เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับแบรนด์
• ลูกค้าใหม่ : กลุ่มที่เพิ่งเข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ควรได้รับ Welcome Offer เช่น ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งแรก หรือคูปองพิเศษ เพื่อจูงใจให้กลับมาซื้อซ้ำ
• ลูกค้า VIP : กลุ่มที่มียอดใช้จ่ายสูงและเป็นลูกค้าคนสำคัญ ควรได้รับสิทธิประโยชน์ระดับพรีเมียม เช่น บริการพิเศษ ส่วนลดพิเศษ หรือการเข้าถึงโปรโมชั่นสุดเอ็กซ์คลูซีฟ
• ลูกค้า Non Active : กลุ่มที่ไม่ได้ซื้อเป็นเวลานาน ควรได้รับแคมเปญกระตุ้น เช่น ข้อเสนอพิเศษ ส่วนลดสำหรับการกลับมาใช้บริการ หรือข้อความเตือนผ่านอีเมลและ SMS เพื่อดึงดูดให้พวกเขากลับมาอีกครั้ง

3. มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Interaction & Engagement)

หลังจากแบ่งกลุ่มแล้ว ธุรกิจสามารถสื่อสารและสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านช่องทางต่างๆ ได้ เช่น

• Personalized Marketing : ส่งข้อเสนอพิเศษตามพฤติกรรม เช่น ส่วนลดวันเกิด หรือดีลเฉพาะสำหรับสินค้าที่ลูกค้าชอบ
• Remarketing & Retargeting : ส่งโปรโมชั่นเตือนลูกค้าให้กลับมาซื้อสินค้าที่เคยดูหรือเคยซื้อ
• Exclusive Benefits : ให้สิทธิพิเศษเฉพาะลูกค้าที่อยู่ในระดับสมาชิกที่สูงขึ้น เช่น การเข้าถึงสินค้าก่อนใคร หรือส่วนลดพิเศษ

ตัวอย่างการใช้งาน เช่น ร้านกาแฟส่งคูปองส่วนลดให้ลูกค้าที่ซื้อครบ 10 แก้ว, ร้านออนไลน์แจ้งเตือนลูกค้าที่เคยดูสินค้า แต่ยังไม่ได้กดซื้อ พร้อมมอบข้อเสนอพิเศษ

Loyalty Program ดีต่อธุรกิจอย่างไร?

Loyalty Program มีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน โดยสามารถกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ สร้างความสัมพันธ์ระยะยาว และเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจในหลายด้าน ดังนี้

• ช่วยเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ : เมื่อลูกค้าได้รับรางวัลหรือสิทธิพิเศษจากการซื้อ เช่น ส่วนลด คูปอง หรือแต้มสะสม ก็มีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำมากขึ้น ซึ่งทำให้ธุรกิจมีรายได้อย่างต่อเนื่อง
• ช่วยเพิ่ม Customer Lifetime Value : ลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์มักจะใช้จ่ายมากขึ้น และยังคงเป็นลูกค้าของธุรกิจในระยะยาว ซึ่งจะช่วยสร้างรายได้ให้ธุรกิจอย่างสม่ำเสมอ
• ช่วยลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ : การรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับแบรนด์นั้นมีต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ เพราะลูกค้าที่มีความภักดีกับแบรนด์อยู่แล้วมักไม่ต้องใช้แคมเปญการตลาดที่ซับซ้อนเพื่อจูงใจให้ซื้อซ้ำ
• ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า : Loyalty Program ช่วยทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการแจ้งเตือนโปรโมชั่นพิเศษ การให้รางวัลตามพฤติกรรมการซื้อ หรือกิจกรรมที่ช่วยสร้างความผูกพันกับแบรนด์
• ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า : ระบบสะสมแต้มและการให้รางวัลช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า เช่น สินค้าที่ลูกค้าชอบ วิธีการใช้จ่าย และความถี่ในการซื้อ ทำให้สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาแคมเปญการตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น

ทำระบบ Digital Loyalty Program กับ MAAI BY KTC ได้อะไรบ้าง

ระบบ Loyalty Program ที่สามารถบริหารจัดการได้ง่ายและครอบคลุมทุก Touchpoint ถือเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจ ซึ่ง MAAI BY KTC คือระบบ Digital Loyalty Platform แบบครบวงจรและครบครัน พัฒนาโดยผู้นำด้าน Loyalty ในประเทศไทย

ที่ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นการจัดการสมาชิก ระบบสะสมคะแนน ไปจนถึงการสร้างและบริหาร e-Coupon ทั้งหมดนี้สามารถใช้งานได้ง่ายและพร้อมเชื่อมต่อเข้ากับระบบที่มีอยู่เดิมได้ทันที โดยมาพร้อม 6 ฟีเจอร์หลักที่ช่วยให้การบริหาร Loyalty Program เป็นเรื่องง่ายและมีประสิทธิภาพ

1.User Touch Point Development

มีระบบหลังบ้านที่รองรับทุกแพลตฟอร์มทั้ง Line Official Account, Mobile App, Website และ POS ด้วยระบบที่สามารถ Plug & Play หรือ Integrate เข้ากับระบบเดิมของธุรกิจได้ง่าย ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึง Loyalty Program ได้อย่างสะดวกในทุกช่องทาง อีกทั้งยังปรับแต่งให้ตรงตามความต้องการของแบรนด์ได้

2.High Security Back Office Portal

มีระบบหลังบ้านที่มาพร้อมมาตรฐานด้านความปลอดภัยระดับ Financial Standard Security สามารถจัดเก็บและปกป้องข้อมูลลูกค้าได้อย่างมั่นใจ พร้อมเครื่องมือบริหารจัดการสมาชิกแบบครบวงจร ตั้งแต่การตรวจสอบข้อมูลสมาชิก การดึงรายงาน ไปจนถึงการปรับแต่งข้อมูลต่างๆ ได้ง่ายและรวดเร็วแบบเรียลไทม์

3.E-Coupon Management
เปลี่ยนคูปองกระดาษเป็นดิจิทัล พร้อมจัดการ e-coupon ได้แบบครบวงจร ทั้งสร้างคูปอง การกำหนดเงื่อนไข และบริหารสต็อกได้ง่าย พร้อมมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้าได้แบบตรงใจ ซึ่งช่วยเพิ่มความสะดวกและลดความผิดพลาดในการจัดการได้

4.Membership Management
ระบบจัดการสมาชิกที่ช่วยให้แบรนด์เข้าใจพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า รู้ว่าลูกค้าชอบอะไร ใช้จ่ายกับอะไรมากที่สุด อีกทั้งสามารถแบ่งกลุ่มสมาชิก (Segment) เพื่อทำการตลาดแบบ Personalized และมอบสิทธิพิเศษที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ

5.Membership Tier
ระบบเลเวลสมาชิกที่ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วม โดยลูกค้าจะได้รับสิทธิพิเศษที่เหนือกว่าเมื่อเลื่อนระดับสูงขึ้น เช่น ส่วนลดพิเศษ หรือสิทธิพิเศษระดับ ‘Money Can’t Buy’ ซึ่งช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าอยากใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อรักษาสถานะของตนเองและได้รับสิทธิพิเศษสูงสุด

6.Promotion System
ระบบสร้างแคมเปญทางการตลาดแบบอัตโนมัติ สามารถตั้งค่าทริกเกอร์ (Trigger) ได้ตามต้องการ เช่น คูปองต้อนรับสำหรับสมาชิกใหม่ หรือสิทธิพิเศษสำหรับการซื้อครั้งแรก ช่วยกระตุ้นการใช้งานและสร้างความภักดีในระยะยาว

หากคุณกำลังมองหาระบบ Loyalty Program ที่ครบเครื่อง ตอบโจทย์ทั้งการตลาด และการทำ CRM ให้ MAAI BY KTC พร้อมช่วยผลักดันยอดขาย และกระตุ้นการซื้อซ้ำ พร้อมสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าสำหรับลูกค้าแบบทันที

สำหรับธุรกิจใดที่สนใจบริการ สามารถติดต่อสอบถามเพิ่มเติมได้ที่ โทร 02 123 5678

MAAI BY KTC ตัวช่วยธุรกิจยุคใหม่ ง่าย ครบ จบในที่เดียว