เปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำ ด้วย Loyalty Platform สำหรับโรงพยาบาลและคลินิกสัตว์เลี้ยง

ในยุคที่ผู้ใช้บริการด้านสุขภาพทั้งมนุษย์และสัตว์เลี้ยงมีตัวเลือกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นโรงพยาบาลขนาดใหญ่ คลินิกเฉพาะทาง หรือบริการแบบออนไลน์ การแข่งขันในธุรกิจสุขภาพจึงเข้มข้นยิ่งกว่าที่เคย โดยเฉพาะคลินิกสัตว์เลี้ยงที่ต้องแข่งกันทั้งด้านคุณภาพ ราคา และความสะดวก การรักษาลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำกลายเป็นเรื่องท้าทาย แต่ก็สำคัญที่สุดสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืน

หลายคลินิกและโรงพยาบาลลงทุนโปรโมชั่นและโฆษณามากมายเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่กลับพบว่า “ลูกค้าขาจร” ที่เข้ามาใช้บริการเพียงครั้งเดียว ไม่ได้กลับมาอีก หรือแม้กระทั่งลืมไปว่าเคยใช้บริการที่ไหนมา สิ่งนี้กลายเป็นช่องว่างทางธุรกิจที่ควรเร่งอุด โดยเฉพาะในยุคที่ Loyalty Platform หรือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ากำลังเป็นหนึ่งในกลยุทธ์หลักของ Loyalty Platform สำหรับโรงพยาบาลและคลินิกสัตว์เลี้ยง หรือ Healthcare & Petcare Marketing

ทำไมต้องเปลี่ยน “ลูกค้าขาจรร” ให้กลายเป็น “ลูกค้าประจำ”?

การทำให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการซ้ำ ไม่ใช่แค่เรื่องของยอดขายระยะสั้น แต่คือหัวใจของการสร้างธุรกิจสุขภาพที่ยั่งยืน โดยเฉพาะในยุคที่ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงขึ้น และผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย ความภักดีของลูกค้าจึงกลายเป็น "แต้มต่อ" ทางธุรกิจที่สำคัญยิ่ง

1. ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า

การสร้าง Loyalty Platform สำหรับโรงพยาบาลและคลินิกสัตว์เลี้ยง โดยการโฆษณา โปรโมชั่น การสร้าง Awareness ล้วนมีต้นทุนสูง ในขณะที่ลูกค้าเดิมที่พอใจในบริการมีแนวโน้มกลับมาโดยไม่ต้องใช้งบการตลาดเพิ่ม การรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้จึงคุ้มค่าและยั่งยืนกว่ามาก

2. ลูกค้าประจำมีแนวโน้มใช้บริการต่อเนื่อง และเปิดรับบริการอื่นได้ง่ายกว่า

ลูกค้าที่มีความไว้วางใจในโรงพยาบาลหรือคลินิกจะมีแนวโน้มกลับมาใช้บริการซ้ำจากการทำ Loyalty Platform สำหรับโรงพยาบาลและคลินิกสัตว์เลี้ยง เช่น วัคซีนประจำปี ตรวจสุขภาพประจำเดือน หรือกรูมมิ่ง และยังเปิดรับการแนะนำแพ็กเกจเสริม (Upsell) หรือบริการอื่นที่เกี่ยวข้อง (Cross-sell) ได้ง่าย เช่น ตรวจฟัน ฉีดวัคซีนเสริม หรือซื้ออาหารสัตว์เฉพาะโรค

3. สร้าง Brand Trust และ Word of Mouth ได้มากกว่า

ลูกค้าที่รู้สึกผูกพันจะกลายเป็น “กระบอกเสียง” ให้กับแบรนด์โดยสมัครใจ ไม่ว่าจะเป็นการบอกต่อแบบปากต่อปาก รีวิวในกลุ่มออนไลน์ หรือแนะนำเพื่อนและครอบครัว ซึ่งถือเป็นการตลาดที่ทรงพลังและไม่มีค่าใช้จ่าย ถือเป็นข้อดีของการสร้าง Loyalty Platform สำหรับโรงพยาบาลและคลินิกสัตว์เลี้ยง ซึ่งนอกจากประสบการณ์ในการใช้บริการกับทางโรงพยาบาลแล้ว ลูกค้ายังสามารถแนะนำสิทธิเศษที่คุ้มค่าที่ได้รับจากการรับบริการ ในทุกครั้งที่นำไปใช้งานได้อีกด้วย

4. ยิ่งมีข้อมูลสะสม ยิ่งให้บริการได้แม่นยำยิ่งขึ้น

ลูกค้าประจำจะมีประวัติการรักษาและข้อมูลสะสมในระบบ ทำให้คลินิกสามารถให้คำแนะนำเฉพาะตัวได้ดีขึ้น เช่น รู้ว่าน้องแมวแพ้อะไร เคยมีภาวะโรคประจำตัว หรือเจ้าของชอบใช้บริการช่วงเวลาไหน ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น และอยากกลับมาอีก

Loyalty Platform คืออะไร? ทำงานอย่างไรในธุรกิจโรงพยาบาลและคลินิคสัตว์เลี้ยง?

Loyalty Platform หรือ แพลตฟอร์มบริหารความภักดีของลูกค้า คือระบบที่ออกแบบมาเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้ใช้บริการ ด้วยการให้สิทธิประโยชน์เฉพาะตัว เช่น สะสมแต้ม, สิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิก, โปรโมชันส่วนบุคคล รวมถึงการสื่อสารแบบ Personalization ทั้งหมดนี้มีเป้าหมายเพื่อ กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ และสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

ฟังก์ชันหลักของ Loyalty Platform สำหรับโรงพยาบาลและคลินิกสัตว์เลี้ยง ได้แก่:

• ระบบสะสมแต้ม (Point-based Rewards): ลูกค้าได้รับแต้มเมื่อใช้บริการ เช่น ฉีดวัคซีน ตรวจสุขภาพ หรือจ่ายค่ารักษา จากนั้นสามารถนำแต้มไปแลกของรางวัล ส่วนลด หรือบริการฟรี

• ระบบสมาชิก (Membership/Privilege Program): แบ่งระดับสมาชิก เช่น Silver / Gold / VIP พร้อมสิทธิพิเศษที่แตกต่างกัน

• ระบบ CRM (Customer Relationship Management): จัดเก็บข้อมูลผู้ใช้บริการ เช่น ประวัติการรักษา วันเกิดสัตว์เลี้ยง ความถี่การเข้ารับบริการ เพื่อใช้สื่อสารกับผู้ใช้บริการแบบเจาะจง

• ระบบเชื่อมต่อกับพาร์ตเนอร์ (Ecosystem Integration): สะสม/แลกแต้มร่วมกับธุรกิจที่เกี่ยวข้อง เช่น ร้านขายอาหารสัตว์ โรงแรมสัตว์เลี้ยง หรือคลินิกทันตกรรม

ตัวอย่างการใช้งาน Loyalty Platform สำหรับโรงพยาบาลและคลินิกสัตว์เลี้ยง

• เจ้าของสัตว์เลี้ยงได้รับแต้มเมื่อพาน้องหมามาฉีดวัคซีนหรือกรูมมิ่ง

• แต้มสามารถแลกของเล่น อาหารสัตว์ หรือบริการอาบน้ำฟรี

• หากเป็นสมาชิก VIP จะได้รับสิทธิรับส่งสัตว์เลี้ยงถึงบ้าน หรือมีคุณหมอประจำดูแล

วิธีเปลี่ยนผู้ใช้บริการขาจรให้กลายเป็นลูกค้าประจำด้วย Loyalty Platform สำหรับโรงพยาบาลและคลินิกสัตว์เลี้ยง

1. ใช้ระบบคะแนนสะสมและของรางวัล (Point System)

• รับแต้มเมื่อใช้บริการ เช่น ฉีดวัคซีน = 50 แต้ม

• แลกส่วนลด, บริการฟรี หรือของขวัญให้น้องหมา-แมว

2. Personalized Communication

• ส่งโปรโมชันที่เหมาะกับสายพันธุ์ หรือช่วงอายุของสัตว์

• ใช้ข้อมูล CRM ทำแคมเปญเจาะจง เช่น โปรสำหรับคนที่เคยใช้บริการกรูมมิ่ง

3. เชื่อมโยงกับ Ecosystem เพื่อเพิ่ม Touchpoint

• ร่วมมือกับร้านขายอาหารสัตว์, โรงแรมสัตว์, ฟิตเนส, Wellness

• ใช้/สะสมแต้มร่วมกันได้ ช่วยเพิ่มความคุ้มค่าและความผูกพัน

ข้อควรระวังและปัจจัยที่ทำให้การทำ Loyalty Platform ในโรงพยาบาลและคลินิคสัตว์เลี้ยงสำเร็จ

แม้ Loyalty Platform สำหรับโรงพยาบาลและคลินิกสัตว์เลี้ยง จะเป็นเครื่องมือทรงพลังในการเปลี่ยนผู้ใช้บริการให้กลายเป็นลูกค้าประจำ แต่การออกแบบและนำไปใช้โดยไม่รอบคอบ อาจทำให้เกิดผลตรงกันข้าม เช่น ลูกค้าไม่เข้าใจระบบ ใช้ไม่สะดวก หรือรู้สึกถูกละเมิดความเป็นส่วนตัว ดังนั้น การสร้างระบบที่มีประสิทธิภาพจึงต้องอาศัยทั้ง “เทคโนโลยีที่ดี” และ “การบริหารความสัมพันธ์อย่างมีชั้นเชิง”

ข้อควรระวัง

• ไม่ควรทำให้ระบบเป็นภาระของลูกค้า เช่น ต้องดาวน์โหลดแอปเฉพาะ ใช้ยาก หรือแลกสิทธิ์ได้ลำบาก ควรมีทางเลือก เช่น ใช้ผ่าน LINE OA หรือ SMS

• ไม่ควรตั้งเงื่อนไขสะสมแต้มที่ยุ่งยากเกินไป เช่น ต้องใช้ครบ 1,000 บาทถึงจะได้แต้มแรก หรือแต้มหมดอายุเร็วเกินไป

• ไม่ควรลืมเทรนพนักงาน หากพนักงานไม่เข้าใจระบบ ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าระบบไม่มีคุณค่า

• ไม่ควรลืมอัพเดทสิทธิประโยชน์ หากไม่มีการเปลี่ยนแปลงสิทธิ์เลย ลูกค้าอาจเบื่อ หรือรู้สึกว่าระบบไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป

ปัจจัยการทำ Loyalty Platform สำหรับโรงพยาบาลและคลินิกสัตว์เลี้ยง

1. ใช้งานง่ายทั้งสำหรับลูกค้าและพนักงาน

• ลูกค้าต้องเข้าใจได้ทันทีว่าใช้แต้มยังไง มีสิทธิประโยชน์อะไร ไม่ซับซ้อนจนล้มเลิกความตั้งใจ

• พนักงานต้องสามารถแนะนำ ช่วยสมัคร และตรวจสอบสิทธิ์ได้ง่าย

2. เชื่อมต่อกับฐานข้อมูลผู้ใช้บริการอย่างปลอดภัย

• ต้องเชื่อมกับระบบเวชระเบียนหรือนัดหมาย เพื่อส่งข้อมูลแบบแม่นยำ เช่น แจ้งเตือนวัคซีนครบกำหนด

• ต้องปฏิบัติตาม กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) อย่างเข้มงวด ป้องกันข้อมูลรั่วไหลหรือถูกนำไปใช้ผิดวัตถุประสงค์

3. การสื่อสารต้อง “พอดี” และ Personalize

• สื่อสารเฉพาะสิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น โปรโมชันที่เหมาะกับสายพันธุ์สัตว์เลี้ยง หรือวันเกิดสัตว์

• หลีกเลี่ยงการส่งข้อความถี่เกินไปหรือไม่เกี่ยวข้องจนกลายเป็น "สแปม"

4. รองรับหลายโปรไฟล์ในระบบเดียว

• เจ้าของสัตว์เลี้ยงหนึ่งคนอาจมีสัตว์หลายตัว หรือมีผู้ดูแลร่วม เช่น ครอบครัว ต้องสามารถจัดการข้อมูลแยกโปรไฟล์ได้อย่างเป็นระบบ

5. มีเป้าหมายชัดเจน และวัดผลได้

• มีเป้าหมายที่วัดผลได้ เช่น ต้องการเพิ่มอัตรากลับมาใช้บริการซ้ำ (Repeat Visit Rate) หรือเพิ่มยอดรายได้ต่อหัว (ARPU)

• ใช้ Dashboard หรือระบบ Analytics เพื่อวิเคราะห์ว่า Loyalty Platform ทำงานได้ตามเป้าหมายหรือไม่

ข้อแนะนำเริ่มต้นสำหรับการทำ Loyalty Platform สำหรับโรงพยาบาลและคลินิกคสัตว์เลี้ยง ด้วย MAAI BY KTC

MAAI BY KTC บริการระบบจัดการ CRM และ Digital Loyalty Platform แบบครบวงจร และครบครัน พัฒนาโดยผู้นำด้าน Loyalty ในประเทศไทย ที่ช่วยให้การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายและรวดเร็ว พร้อมมอบสิทธิพิเศษที่หลากหลายโดยไม่ต้องเสียเวลาหาวิธีด้วยตัวเอง พร้อมเชื่อมต่อกับทุกธุรกิจได้แบบไร้รอยต่อผ่าน 3 ระบบ ได้แก่

1. ระบบจัดการข้อมูลสมาชิก (Membership Management)

ระบบจัดการข้อมูลสมาชิกพื้นฐานและการจัดกลุ่มสมาชิก (Segment) เพื่อให้ธุรกิจของคุณเป็นที่รู้จักและเข้าใจลูกค้ามากขึ้น โดยสามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบให้เข้ากับธุรกิจได้ อีกทั้งสามารถนำข้อมูลมาต่อยอดทำการตลาดแบบ Personalize ได้ด้วย เช่น

• การเก็บข้อมูลสมาชิกพร้อมแบ่ง Segment ได้ตามต้องการ

• มีระบบหลังบ้านที่สามารถเข้าถึงง่าย และสามารถนำข้อมูลมาวางแผนการตลาดต่อได้

• สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อเพิ่มยอดขายด้วยการ Cross-Sell และ Up-sell

• สามารถ Plug & Play เข้ากับทุกแพลตฟอร์มที่คุณมีอยู่แล้ว

• สามารถเชื่อมต่อทุก Touchpoint ได้ง่ายทั้ง POS, App, Website และ Line OA

2. ระบบจัดการคะแนน (Point System Management)

สามารถกำหนดเงื่อนไขการทำโปรโมชั่นสะสมคะแนนเพื่อดึงดูดลูกค้าได้ อีกทั้งมีระบบหลังบ้านรองรับ สามารถตรวจสอบรายละเอียดคะแนน การสะสม การแลก การโอนคะแนนของลูกค้าได้ง่ายๆ ที่สำคัญคือสามารถเลือกได้ด้วยว่าจะมีคะแนนเป็นของตัวเอง (Native Point) หรือจะใช้คะแนนมาย (MAAI Point) ในการทำ Loyalty Program ให้กับลูกค้าสมาชิกของตนเองก็ได้เช่นกัน

3. ระบบจัดการ e-Coupon

คุณสามารถสร้างและกำหนดเงื่อนไขคูปองได้ด้วยตนเองผ่านระบบหลังบ้าน พร้อมบริการจัดหาสิทธิพิเศษ ดึงดูดใจให้กับสมาชิกได้ตามต้องการ

การใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยและมี Loyalty Platform สำหรับโรงพยาบาลและคลินิกสัตว์เลี้ยงที่มีประสิทธิภาพในการบริหารจัดการและสร้างสัมพันธ์ที่ดีระยะยาวกับลูกค้า จะช่วยเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจของคุณในระยะยาว เพียงเลือกใช้ MAAI BY KTC คุณจะมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด พร้อมช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน

สำหรับธุรกิจใดที่สนใจบริการ สามารถติดต่อสอบถามเพิ่มเติมได้ที่ โทร 02 123 5678

MAAI BY KTC ตัวช่วยธุรกิจยุคใหม่ ง่าย ครบ จบในที่เดียว