โปรโมชั่น 
บริการท่องเที่ยว
ช้อปสินค้าออนไลน์
เข้าสู่ระบบ
ทุกวันนี้ลูกค้าสามารถเข้าถึงธุรกิจ และแบรนด์ต่างๆ ได้หลากหลายช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่ควรให้สำคัญ โดยหนึ่งในกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็คือ การบริหาร Customer Touchpoints ให้เชื่อมต่อกันแบบไร้รอยต่อ (Seamless) แต่ Customer Touchpoints คืออะไร และ Touch point มีอะไรบ้าง มีความสำคัญอย่างไร และเราจะเชื่อมต่อแต่ละจุดให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อได้อย่างไร ค้นหาคำตอบได้จากบทความนี้
Customer Touchpoints คืออะไร ?
Customer Touchpoints คือ จุดเชื่อมต่อระหว่างลูกค้ากับแบรนด์หรือธุรกิจ ในทุกช่วงของการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ได้แก่ ก่อนการซื้อ (Pre-Purchase), ระหว่างการซื้อ (Purchase) และ หลังการซื้อ (Post-Purchase)
Touch point คือสิ่งที่เกิดขึ้นได้ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ หรือเรียกง่ายๆ ว่าเป็นช่องทางที่ลูกค้าจะพบเจอแบรนด์ของคุณในช่วงที่พวกเขากำลังสนใจสินค้า หรือกำลังค้นหาสินค้าอยู่นั่นเอง ดังนั้น Touch point จึงไม่ได้จำกัดอยู่แค่การติดต่อโดยตรงระหว่างลูกค้ากับแบรนด์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากสื่อโฆษณา รีวิว หรือการบอกต่อ ซึ่งอาจส่งผลต่อความรู้สึกและการตัดสินใจซื้อของพวกลูกค้านั่นเอง
Customer Touchpoints สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร ?
Customer Touchpoints ไม่เพียงแต่จะช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ได้ง่ายขึ้น แต่ยังส่งผลต่อภาพลักษณ์และความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว ซึ่ง Customer Touchpoints มีความสำคัญต่อธุรกิจ ดังนี้
• ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
หากลูกค้ารู้สึกว่าสามารถเข้าถึงข้อมูลสินค้าได้ง่าย ติดต่อกับแบรนด์ได้สะดวก ได้รับบริการที่ดีตั้งแต่ต้นจนจบ ก็จะเกิดความพึงพอใจ ซึ่งจะนำไปสู่การกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำนั่นเอง ยกตัวอย่างเช่น หากร้านค้าออนไลน์มีระบบแชทตอบคำถามทันที หรือมีเแอดมินคอยตอบคำถามตลอด 24 ชั่วโมง ตอบได้อย่างรวดเร็ว มีขั้นตอนการสั่งซื้อง่าย มีโปรแกรมสะสมแต้มที่ให้ลูกค้าสามารถนำคะแนนมาแลกเป็นส่วนลดหรือของรางวัล ก็จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจ และอยากกลับมาซื้อซ้ำอีก
• ช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย
ลูกค้าที่ได้รับข้อมูลที่ครบถ้วน มีตัวเลือกการซื้อที่สะดวก และได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ก็จะมีแนวโน้มตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น เช่น เว็บไซต์ที่ออกแบบให้ใช้งานง่าย (User-Friendly) มีรีวิวสินค้า และแสดงโปรโมชั่นชัดเจน จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น หรือมีระบบการชำระเงินที่รองรับหลายช่องทาง เช่น ใช้บัตรเครดิตหรือบัตรเดบิตได้ สแกนจ่ายได้ จ่ายผ่าน e-Wallet ได้ ก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกและมั่นใจในการซื้อสินค้ามากขึ้น
• ช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์
ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีและรู้สึกถึงความใส่ใจจากแบรนด์ ก็จะเกิดความผูกพันและเลือกที่จะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ ยกตัวอย่างเช่น มี Call Center หรือระบบ Chat Support ตลอด 24 ชั่วโมง ที่จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ มั่นใจในแบรนด์ หรือการใช้ Loyalty Program เข้ามาช่วยให้ลูกค้าสามารถสะสมแต้มจากการใช้จ่าย แล้วนำมาแลกของรางวัลหรือสิทธิพิเศษอื่นๆ ได้ ก็จะทำให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำเรื่อยๆ
• ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์
ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีมักจะส่งต่อความรู้สึกให้กับผู้อื่นต่อ ไม่ว่าจะเป็นรีวิวเชิงบวกบนโซเชียลมีเดีย หรือการบอกต่อให้เพื่อน ครอบครัว หรือคนใกล้ชิด ช่วยทำให้ลูกค้าใหม่ตัดสินใจมากินตาม หรือถ้าแบรนด์เครื่องสำอางมีระบบ CRM ดูแลลูกค้า เช่น ส่งอีเมลแจ้งโปรโมชั่นพิเศษให้ลูกค้าประจำ หรือส่งของขวัญวันเกิดให้ลูกค้า ก็จะช่วยให้แบรนด์ได้รับความรักจากลูกค้า เกิดความภักดีในแบรนด์ ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ด้วย
เชื่อมแต่ละ Touch point ให้ Seamless ทำอย่างไร ?
การทำให้ Customer Touchpoints ไร้รอยต่อ หมายถึง การทำให้ทุกช่องทางการสื่อสารและการบริการของธุรกิจ สามารถเชื่อมโยงกับลูกค้าได้แบบราบรื่น ไม่ว่าลูกค้าจะเริ่มต้นติดต่อธุรกิจคุณจากช่องทางไหนก็ตาม ซึ่งสามารถทำได้ ดังนี้
1. ใช้เทคโนโลยีช่วยเชื่อม Touch point เช่น
- ทำให้ข้อมูลสอดคล้องกันทุกช่องทาง เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และร้านค้าต้องมีข้อมูลสินค้า โปรโมชั่น และเงื่อนไขที่ตรงกัน
- ใช้ Omnichannel Marketing โดยเชื่อมต่อการสื่อสารระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ เช่น ลูกค้าสามารถดูสินค้าออนไลน์แล้วมาลองที่ร้าน หรือสั่งซื้อออนไลน์แต่รับของที่สาขาได้
- ใช้ระบบ CRM เพื่อติดตามพฤติกรรมของลูกค้าและส่งโปรโมชั่นที่ตรงใจ ตรงความต้องการให้ได้มากที่สุด
2. มี Loyalty Program กระตุ้นลูกค้า เช่น
- ใช้ระบบจัดการสมาชิก และสะสมคะแนน เข้ามาช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้าคนสำคัญ รวมถึงกระตุ้นให้เกิดยอดซื้อสะสมที่สูงขึ้น และต่อเนื่อง เพื่อสะสมคะแนนและนำไปแลกเป็นสิทธิพิเศษ หรือส่วนลดต่างๆ
- การใช้ Big Data วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและนำเสนอโปรโมชั่น
3. ปรับปรุง Customer Service ให้รองรับทุกช่องทาง เช่น
- มี Chatbot, Call Center รองรับลูกค้าทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง
- ตอบคำถามลูกค้าอย่างรวดเร็วในทุก Touch point เช่น Facebook, LINE OA, Instagram
4. วิเคราะห์และปรับปรุง Touch point อย่างต่อเนื่อง
- เก็บข้อมูลฟีดแบคจากลูกค้าและนำมาปรับปรุงจุดที่ยังมีปัญหา
- ใช้ Social Listening เพื่อตรวจสอบว่าลูกค้าพูดถึงแบรนด์ของเราอย่างไรบ้าง
Touch Point จุดที่ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ หรือหลังการซื้อ
ตัวอย่างของ Customer Touchpoints
ยกตัวอย่าง Customer Touchpoints ผ่านเหตุการณ์ ซื้อกาแฟแก้วเดียวก็เจอจุด Touch point เพียบ
คุณบอย หนุ่มออฟฟิศที่ต้องดื่มกาแฟทุกเช้า วันนี้คุณบอยอยากลองกาแฟร้านใหม่ที่ยังไม่เคยไปมาก่อน โดยสิ่งที่คุณบอยจะต้องเจอได้แก่
- จุดสัมผัสก่อนการซื้อ (Pre-Purchase Touchpoints)
- เจอโฆษณาบน Facebook : คุณบอยเลื่อนฟีดแล้วเจอโฆษณาร้านกาแฟเปิดใหม่ใกล้ออฟฟิศ โดยมีโปรโมชั่นลด 20% สำหรับลูกค้าใหม่
- เจอรีวิวจากเพื่อนใน LINE : มีเพื่อนร่วมงานที่เคยไปมาแล้ว ส่งรูปกาแฟจากร้านนี้มาอวดในแชทกลุ่ม แล้วบอกว่าเมนูลาเต้เย็นอร่อยสุดๆ แถมมีคูปองส่วนลดสำหรับลูกค้าสมาชิก
- ค้นหาที่ตั้งร้านใน Google Maps : คุณบอยอยากรู้ว่าร้านอยู่ตรงไหน ห่างจากออฟฟิศแค่ไหน เลยกดค้นหาที่ตั้งร้าน แล้วอ่านรีวิวเพิ่มเติมจากลูกค้าคนอื่น
- จุดสัมผัสระหว่างการซื้อ (Purchase Touchpoints)
- บรรยากาศหน้าร้าน : คุณบอยเดินไปถึงแล้วเจอร้านตกแต่งสวยงาม มีป้ายบอกชื่อเมนูและราคาชัดเจน แถมบาริสต้าในร้านก็ยิ้มแย้มทักทายพร้อมต้อนรับเป็นอย่างดี
- การสั่งซื้อ : คุณบอยสั่งลาเต้เย็นตามเพื่อนแนะนำ และเห็นป้ายสมัครสมาชิก ลด 20% จึงได้สอบถามพนักงานเพื่อสมัครสมาชิก เมื่อสมัครเสร็จเรียบร้อยก็ได้รับคูปองส่วนลด20% จากทางร้านทันที คุณบอยจึงกดใช้คูปองและได้รับส่วนลดทันที โดยทางพนักงานรับทราบและก็มอบส่วนลดให้ 20%
- การจ่ายเงิน : คุณบอยเลือกจ่ายผ่านการสแกน QR Code ซึ่งสะดวก รวดเร็ว และไม่ต้องใช้เงินสด
- ระหว่างรอกาแฟ : ขณะรอ คุณบอยเห็นป้ายติดไว้ที่โต๊ะว่ามีรหัส Wi-Fi ฟรีของร้านให้ใช้ได้
- ได้รับกาแฟ : พนักงานส่งกาแฟให้คุณบอย และกล่าวขอบคุณครับด้วยรอยยิ้มที่สดใส
- จุดสัมผัสหลังการซื้อ (Post-Purchase Touchpoints)
- โพสต์ลงโซเชียล : คุณบอยถ่ายรูปกาแฟลง IG Story แล้วแท็กไปยังร้าน พร้อมติดแฮชแท็ก #กาแฟอร่อยบอกต่อ
- ข้อความขอบคุณจากร้าน : ทางร้านมาเห็น IG Story ที่คุณบอยแท็ก จึง Mention ไปยัง IG Story ของร้าน พร้อมเขียนขอบคุณคุณบอยเพื่อเป็นการแสดงความใส่ใจลูกค้า
- กลับมาซื้อซ้ำ : วันรุ่งขึ้น คุณบอยตัดสินใจแวะไปซื้อกาแฟอีกรอบ เพราะประทับใจในรสชาติเครื่องดื่ม การให้บริการที่ใส่ใจ บรรยากาศร้าน และโปรแกรมสะสมแต้มที่สามารถสะสมคะแนนได้เพิ่มในทุกครั้ง
จะเห็นได้ว่า แม้จะเป็นแค่ซื้อกาแฟแก้วเดียว แต่คุณบอยได้สัมผัสกับร้านผ่าน Customer Touchpoints หลายจุด ตั้งแต่โฆษณา รีวิว การสั่งซื้อ ไปจนถึงบริการหลังการขาย
จะเห็นได้ว่า การสร้าง Customer Touchpoints ที่ดีไม่ใช่แค่การมี Touch point ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ แต่ต้องมั่นใจว่าทุกจุดที่ลูกค้าจะต้องสัมผัส สามารถทำงานได้อย่างราบรื่น เชื่อมต่อกัน และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด ให้กับลูกค้า MAAI BY KTC คือเครื่องมือที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณบริหารจัดการ CRM และ Digital Loyalty Platform ได้อย่างครบวงจร เชื่อมต่อทุก Touchpoint ตั้งแต่การสมัครสมาชิก การสะสมคะแนน ไปจนถึงการมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้าได้ง่ายขึ้น ซึ่งมาพร้อม 5 ฟีเจอร์สำคัญที่คุณสามารถเลือกได้ ดังนี้
- เชื่อมต่อทุกจุดสัมผัสด้วยระบบจัดการข้อมูลสมาชิก (Membership Management)
มอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าด้วย
ระบบจัดการข้อมูลสมาชิกพื้นฐานและการจัดกลุ่มสมาชิก (Tiering Membership) ที่ช่วยให้ธุรกิจเป็นที่รู้จักและเข้าใจลูกค้ามากขึ้น นอกจากนี้ ยังเชื่อมต่อทุก Touchpoint ของแบรนด์ได้ ทั้ง POS, App, Website และ Line OA
- เพิ่ม Engagement ด้วยระบบจัดการคะแนน (Point System Management)
จุดสัมผัสที่ลูกค้าชื่นชอบมากที่สุดคือ “สิทธิพิเศษ” ซึ่งระบบบริหารจัดการคะแนนของ MAAI BY KTC ช่วยทำให้แบรนด์สามารถสร้าง Loyalty Program ที่ดึงดูดลูกค้าได้ง่ายขึ้น โดยแบรนด์สามารถสร้างระบบบริหารจัดการคะแนน กำหนดเงื่อนในการสะสมและแลกคะแนน ทำโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดลูกค้าผ่านการคะแนนสะสมได้ มาพร้อมระบบหลังบ้านที่สามารถตรวจสอบรายละเอียดรายการคะแนน สะสม แลก โอน ของลูกค้าสมาชิกได้ง่ายๆ
- สร้างความประทับใจด้วยระบบ e-Coupon (e-Coupon Management)
คูปองกระดาษนั้นยากต่อการเก็บรักษา ลองมาเปลี่ยนเป็น e-Coupon เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าได้ โดยแบรนด์สามารถสร้างและกำหนดเงื่อนไขได้เองผ่านระบบหลังบ้าน และ MAAI BY KTC ยังมีระบบจัดการ Stock Inventory ที่สามารถ Monitor และ Generate ได้ทั้ง Barcode, QR Code และ Text Code หมดกังวลกับการหาสิทธิพิเศษลูกค้าสมาชิก พร้อมมีเครือข่ายพันธมิตรที่แข็งแรง เพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจ
- ปรับแต่ง และตรวจสอบได้ทุก Movement ผ่าน Admin Portal
ที่มีความปลอดภัยสูง
ระบบบริหารจัดการสำหรับธุรกิจ สามารถตรวจสอบข้อมูสมาชิก และปรับแต่งข้อมูลระบบต่างๆได้อย่างง่ายดาย และรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการตั้งแคมเปญพิเศษ การตรวจสอบคูปอง หรือการให้คะแนนสมาชิกก็สามารถทำได้ง่ายๆแบบ Real Time
- User Interface ของ Front End Platform ที่ปรับแต่งได้ให้ตรงกับแบรนด์ของคุณ
นอกจากระบบหลังบ้านที่เชื่อมต่อได้แบบ seamless แล้ว MAAI BY KTC ยังมีให้บริการ Front End Platform สำหรับธุรกิจด้วย ซึ่งสามารถปรับแต่ง โลโก้ สี รูปแบบ ให้ตรงตาม Brand Ci ของธุรกิจนั้นๆอีกด้วย
สำหรับองค์กรใดที่สนใจบริการ MAAI BY KTC สามารถติดต่อสอบถามเพิ่มเติมได้ที่ โทร 02 123 5678
MAAI BY KTC ตัวช่วยธุรกิจยุคใหม่ ง่าย ครบ จบในที่เดียว
