การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย CRM สิ่งที่ธุรกิจยุคดิจิทัลควรรู้

กลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพิ่มยอดขายได้อย่างยั่งยืน

ธุรกิจจะประสบผลสำเร็จได้หรือไม่นั้น ไม่ได้ขึ้นอยู่กับคุณภาพและความหลากหลายของสินค้าหรือบริการเพียงอย่างเดียว หากแต่การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย CRM ถือเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยชี้ทิศทางของธุรกิจได้เช่นกัน เพราะลูกค้าคือบุคคลสำคัญที่ช่วยสร้างมูลค่าให้กับแบรนด์และช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้ในระยะยาว ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นธุรกิจออฟไลน์หรือขายของออนไลน์ การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า พัฒนาสินค้า ให้บริการก่อนและหลังการขาย รวมไปถึงการสร้างกิจกรรมการตลาดเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า จึงกลายเป็นหนึ่งกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ รักษาฐานลูกค้าเก่าและช่วยเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้ในเวลาเดียวกัน โดยบทความนี้ KTC พาคุณทำความรู้จักกลยุทธ์ CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไรสำหรับการดำเนินธุรกิจในยุคดิจิทัล

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าคืออะไร? จำเป็นหรือไม่สำหรับสังคมดิจิทัล

การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management) หรือ CRM คือการศึกษาปัจจัยด้านต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อนำข้อมูลพื้นฐานต่าง ๆ มาพัฒนาและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและกลับมาซื้อสินค้า/บริการขององค์กรเดิมแบบซ้ำ ๆ ที่สำคัญการทำ CRM ไม่ได้ช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้เท่านั้น แต่เมื่อลูกค้าเก่าเกิดการบอกต่อยังช่วยให้องค์กรมีฐานลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นอีกด้วย ซึ่งเป้าหมายของการทำ CRM คือการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในแง่ของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ พัฒนาการให้บริการ จัดทำแผนการตลาด และวางกลยุทธ์การขายของให้เข้มข้นมากกว่าเดิม หรือเรียกง่าย ๆ ว่าการทำ CRM ขององค์กรต่าง ๆ มีเป้าหมายหลักคือการเปลี่ยนกลุ่มลูกค้าใหม่หรือกลุ่มผู้บริโภคให้กลายเป็นลูกค้าประจำในระยะยาว เพื่อช่วยให้องค์กรมีรายได้และได้ผลกำไรอย่างต่อเนื่อง

การทำงานเป็นทีมช่วยให้ธุรกิจราบรื่นมากขึ้น

การทำ CRM ช่วยสร้างความมั่นใจให้กับเจ้าของกิจการว่าการซื้อขายกับลูกค้าจะไปต่อได้ดีในระยะยาว หากถามว่า CRM เหมาะกับใคร? โดยปกติแล้วการทำ CRM เหมาะกับทุกบริษัท ทุกองค์กร และทุกหน่วยงาน อีกทั้ง CRM ยังเหมาะสำหรับธุรกิจขนาดกลางและใหญ่ที่มีข้อมูลลูกค้ามากมาย แต่ยังไม่มีการจัดเก็บข้อมูลในระบบกลาง ส่งผลทำให้การค้นหาข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องยาก ไม่ได้ติดต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ส่งผลทำให้เสียโอกาสในการขายสินค้าซ้ำให้กับลูกค้าใหม่และทำให้ไม่มีฐานลูกค้าประจำ โดยประโยชน์หลักที่ได้จากการทำ CRM ที่น่าสนใจ มีดังนี้

• จัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ เมื่อมีระบบ CRM แล้ว ช่วยให้การบริหารข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องง่ายกว่าเดิม ทั้งยังแสดงให้เห็นถึงไทม์ไลน์การซื้อสินค้า การ follow up ลูกค้าว่าเกิดขึ้นตลอดหรือไม่ นอกจากนี้ยังทำให้ข้อมูลของลูกค้าไม่ผูกติดอยู่กับเซลล์คนใดคนหนึ่ง เพราะหากเกิดกรณีที่เซลล์คนดังกล่าวลาออก ฐานข้อมูลลูกค้าเก่าก็ยังคงอยู่ในระบบและเซลล์ที่มารับช่วงต่อก็ยังคงมีข้อมูลสำหรับการ follow up ได้ตลอดไป ที่สำคัญยังช่วยประหยัดเวลาในการหาข้อมูลลูกค้า ไม่ต้องเสียเวลารวบรวมข้อมูลจากหลายหน่วยงาน ทำให้มีเวลาไปดูแลส่วนอื่นได้มากกว่าเดิม
• มีการอัปเดตข้อมูลแบบเรียลไทม์ เจ้าของธุรกิจสามารถเรียกดูรายการในระบบที่มีการอัปเดตได้ตลอดเวลา ช่วยให้การติดตามลูกค้าเป็นเรื่องง่ายขึ้น ทั้งยังช่วยมองภาพรวมของธุรกิจและตัดสินใจปรับทิศทางของธุรกิจบนพื้นฐานความเป็นจริงได้อย่างต่อเนื่อง
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของคนในทีม การใช้ CRM ช่วยให้แยกประเภทของลูกค้าได้ดีขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมมองเห็นสถานะการขายได้ดี และดำเนินขั้นตอนการทำงานต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว
• เพิ่มโอกาสการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้า การรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในตัวแบรนด์ และกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นยิ่งธุรกิจรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้มากเท่าไหร่ ยิ่งช่วยให้ธุรกิจเติบโตและมีรายได้เพิ่มมากขึ้นเท่านั้น
• ลดต้นทุนในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ไม่เพียงแต่ได้รับความสนใจจากลูกค้าประจำเท่านั้น แต่การทำ CRM ยังอาจเกิดโอกาสที่ลูกค้าเก่าบอกกันปากต่อปากกับลูกค้าใหม่ ช่วยให้แบรนด์ได้ฐานลูกค้าเพิ่มแบบไม่ต้องลงทุนโฆษณาหรือจัดแคมเปญต่าง ๆ ช่วยประหยัดงบประมาณมากยิ่งขึ้น

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามีอะไรบ้าง เช็กลิสต์ไอเดียที่น่าสนใจ

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM มีส่วนช่วยสร้างมูลค่าให้กับแบรนด์และธุรกิจได้ระยะยาว ดังนั้นการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเก่า จึงช่วยให้ลูกค้าเกิดความภักดี (Loyalty) ต่อสินค้า บริการ หรือองค์กร เพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำ บอกต่อ และรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ไม่ให้เปลี่ยนใจไปซื้อหรือใช้สินค้าของคู่แข่ง สำหรับกลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่เจ้าของกิจการไม่ควรมองข้าม มีดังนี้

1. ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

การตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบรวดเร็วทันใจ ย่อมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรได้เสมอ และที่สำคัญต้องไม่เป็นเพียงการตอบสนองก่อนปิดการขายเท่านั้น แต่หลังปิดการขายได้แล้วต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพิเศษไม่ต่างจากช่วงที่ทางแบรนด์นำเสนอสินค้าและบริการด้วยเช่นกัน เพราะบางครั้งลูกค้าอาจมีคำถามเกี่ยวกับการใช้งานต่าง ๆ หลังจากได้รับสินค้าไปแล้ว ดังนั้นนอกจากช่องทางขายของออนไลน์ที่หลากหลาย ทางแบรนด์ควรมีช่องทางติดต่อที่สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เช่น ระบบ Chat bot ระบบ Live Chat เบอร์โทรติดต่อ Call Center นอกจากนี้ควรมีทีมสนับสนุนที่ช่วยรับเรื่องและคำติชมต่าง ๆ จากลูกค้า ซึ่งวิธีนี้ไม่เพียงแต่ช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เท่านั้น แต่ธุรกิจต่าง ๆ ยังสามารถนำข้อมูลมาปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาต่อยอดธุรกิจให้ได้มาตรฐานกว่าเดิม

2. พัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างสม่ำเสมอ

ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์หรือการบริการ หากมีการพัฒนาให้ได้มาตรฐานและตรงตามความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ย่อมช่วยเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้าของลูกค้าได้เสมอ ทั้งยังช่วยสร้างความโดดเด่นให้กับแบรนด์ ดังนั้นนอกจากการรักษามาตรฐานสินค้าให้ดีดังเดิมแล้ว ควรเพิ่มมาตรฐานสินค้าให้น่าเชื่อถืออยู่เสมอ เพื่อเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้ง่ายกว่าเดิม

3. พัฒนาทักษะของพนักงาน

ทีมงานที่ดีมีคุณภาพเป็นองค์ประกอบสำคัญที่ช่วยการสร้างความประทับใจดี ๆ ให้กับลูกค้าได้เสมอ เพราะหลายครั้งเจ้าของกิจการมักมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อสร้างรายได้ แต่ไม่ได้มีการพัฒนา Skill ในด้านต่าง ๆ ให้กับพนักงาน ดังนั้นหากต้องการให้ธุรกิจมีความน่าเชื่อถือ มีความน่าสนใจ และดึงดูดความต้องการซื้อของลูกค้าได้ ทักษะของพนักงานที่ยอดเยี่ยมย่อมตอบโจทย์ได้ดีกว่าแน่นอน

4. มอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้าคนพิเศษ

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าด้วยการมอบสิทธิพิเศษดี ๆ ให้ ย่อมสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เสมอ หรือเรียกอีกอย่างว่า การตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) ที่เจ้าของธุรกิจสามารถมอบสิทธิประโยชน์ให้ลูกค้าได้ตามความเหมาะสม เช่น มอบสิทธิพิเศษในวันเกิด เชิญลูกค้าเข้าร่วมงานอีเว้นต์ที่น่าสนใจ บอกต่อข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ รวมไปถึงการนำเสนอวิธีแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่ลูกค้ากำลังให้ความสนใจ

5. ดูแลลูกค้าเก่าด้วยความใส่ใจ

ลูกค้าเก่าที่สนับสนุนสินค้าและบริการของแบรนด์ต่าง ๆ เป็นเวลานาน มีแนวโน้มสูงว่าอาจตัดสินใจซื้อสินค้าในครั้งต่อไปโดยที่ทางแบรนด์ไม่ต้องลงทุนการตลาดใด ๆ เพิ่มเติม ดังนั้นหากลูกค้ากลุ่มนี้ได้รับการดูแลและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีอย่างต่อเนื่อง ยิ่งช่วยเพิ่มโอกาสในการรักษาฐานลูกค้าประจำเอาไว้ได้อย่างแน่นอน

6. นำระบบ CRM มาใช้กับธุรกิจ

เมื่อพูดถึงเครื่องมือที่ใช้สำหรับการทำ CRM ปัจจุบันมีหลายประเภทให้เลือกใช้งาน โดยหนึ่งตัวเลือกที่น่าสนใจคือบัตรสะสมแต้มหรือบัตรสะสมคะแนน ที่ลูกค้าจะได้รับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ เมื่อมีการซื้อสินค้าหรือเข้าใช้บริการในสถานที่ต่าง ๆ หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจที่ต้องการเพิ่มฐานลูกค้าประจำและเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ KTC แนะนำบริการ MAAI BY KTC ตัวช่วยทางธุรกิจที่มาในรูปแบบแพลตฟอร์มสำเร็จรูปที่ใช้งานง่าย โดยที่เจ้าของธุรกิจไม่ต้องลงทุนออกแบบระบบสะสมคะแนนให้ยุ่งยาก ไม่ต้องขยายทีมเพิ่ม พร้อมอำนวยความสะดวกสบายด้วย Solution ที่เข้าใจมุมมองของการทำธุรกิจ ถูกออกแบบมาในรูปแบบของ Plug & Play ที่สามารถเชื่อมต่อระบบสะสมคะแนนเข้ากับแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ขายสินค้าได้โดยตรง จัดการระบบหลังบ้าน และเลือกสิทธิประโยชน์ดี ๆ ให้กับลูกค้าได้ด้วยตัวเอง

• MAAI BY KTC มี Data Security ที่ได้มาตรฐานเดียวกันกับระบบธนาคาร ช่วยเก็บฐานข้อมูลของลูกค้าได้อย่างปลอดภัย
• ช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่า พร้อมดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วย Digital CRM
• สร้างสิทธิประโยชน์ดี ๆ ได้ผ่านเครือข่ายพันธมิตรของ MAAI ทั้งร้านอาหาร ปั๊มน้ำมัน โรงภาพยนตร์ และอื่น ๆ
• มีระบบจัดการข้อมูลสมาชิก ที่ช่วยเก็บข้อมูลพื้นฐานและแบ่งกลุ่มลูกค้าในแบบที่คุณต้องการ ช่วยให้เจ้าของธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
• มีระบบจัดการคะแนน ใช้คะแนน แลกคะแนน โอนคะแนน และสะสมคะแนนที่แม่นยำ อีกทั้งยังสามารถกำหนดเงื่อนไขการใช้คะแนนได้ด้วยตัวเอง

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าการทำธุรกิจในปัจจุบันมีความแตกต่างจากการทำธุรกิจในอดีต ทั้งเรื่องการโฆษณา ราคา และสินค้า ซึ่งแน่นอนว่าการดำเนินธุรกิจให้ประสบผลสำเร็จไม่ได้ขึ้นอยู่กับกับการขายสินค้าและบริการเท่านั้น แต่ความสำเร็จจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อธุรกิจนั้น ๆ เริ่มทำการตลาดและการให้บริการลูกค้าที่ดี รวมไปถึงการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าหรือทำ CRM อย่างเหมาะสม เพียงเท่านี้ก็ช่วยให้ธุรกิจดำเนินการต่อไปอย่างราบรื่น มั่นคง และยั่งยืนแล้ว

เพิ่มความมั่นใจให้ธุรกิจ รักษาฐานลูกค้าเก่าด้วยบริการ MAAI BY KTC