Customer Journey คืออะไร? มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

ถอดรหัสการเดินทางของลูกค้า เปิดเผยเส้นทางสู่ความพึงพอใจ

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน การเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ต่อความสำเร็จทางธุรกิจ โดยหนึ่งเครื่องมือที่ช่วยให้บรรลุเป้าหมาย คือ Customer Journey หรือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่ขั้นตอนการรับรู้ ไปจนถึงการสนับสนุนหลังการซื้อ ซึ่งกระบวนการดังกล่าวสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้า บทความนี้ MAAI BY KTC มาวิเคราะห์ว่า Customer Journey สำคัญแค่ไหน และมีขั้นตอนอย่างไรบ้าง

Customer Journey ช่วยยกระดับความสำเร็จทางธุรกิจได้อย่างไร

การเดินทางของลูกค้า คือเส้นทางที่ครอบคลุมทุกขั้นตอน ที่ลูกค้าเริ่มต้นมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ โดยเริ่มจากการรับรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ และดำเนินการผ่านขั้นตอนต่าง ๆ โดยจุดเชื่อมต่อแต่ละจุดบนเส้นทางดังกล่าว ช่วยเปิดโอกาสให้ธุรกิจได้มีส่วนร่วม และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของตนเอง เพื่อให้เข้าใจการเดินทางของลูกค้าอย่างแท้จริง ธุรกิจจำเป็นต้องทำ Customer Journey Map หรือแผนที่การเดินทางของลูกค้า ซึ่งเป็นกระบวนการที่แสดงให้เห็นถึงการโต้ตอบต่าง ๆ ที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจหรือแบรนด์ ตั้งแต่ระยะเริ่มต้นของการรับรู้ไปจนถึงขั้นตอนสุดท้ายของการบริการหลังการซื้อ

โดยจุดประสงค์ของ Customer Journey Map คือการช่วยให้ธุรกิจได้เข้าใจเกี่ยวกับประสบการณ์ ความต้องการ อารมณ์ และความคาดหวังของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน ซึ่งทั้งหมดล้วนเป็นข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุจุดบกพร่อง โอกาสในการแก้ไขปรับปรุง และสามารถเพิ่มความพึงพอใจ มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลได้ตรงเป้าหมาย ตามมาซึ่งการค้นพบวิธีเพิ่มยอดขายใหม่ ๆ อยู่เสมอ

การเดินทางของลูกค้า มีขั้นตอนอะไรบ้าง

1.) การรับรู้
ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะรับรู้ถึงการมีอยู่ของแบรนด์ ผ่านช่องทางต่าง ๆ ที่แบรนด์นำเสนอสินค้าและบริการ อาทิ สื่อโฆษณา สื่อโซเชียลมีเดีย หรือแบบปากต่อปาก ทั้งหมดล้วนเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ ที่ช่วยการสร้างความประทับใจแรกที่ชัดเจน เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า

2.) การพิจารณา
เมื่อลูกค้ารู้จักแบรนด์แล้ว ลูกค้ามักเข้าสู่ขั้นตอนการพิจารณา และประเมินแบรนด์ไปพร้อม ๆ กับคู่แข่ง ขั้นตอนนี้มักเกิดการค้นคว้าเพิ่มเติม จากการอ่านบทวิจารณ์หรือบทความ เพื่อเปรียบเทียบคุณสมบัติของแต่ละแบรนด์ ซึ่งขั้นตอนดังกล่าวเป็นโอกาสที่ธุรกิจ จะแสดงให้เห็นถึงคุณค่าที่แตกต่างจากคู่แข่ง

3.) การซื้อ
ขั้นตอนการซื้อเกี่ยวข้องกับการทำธุรกรรม โดยปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการได้ง่ายขึ้น คือธุรกิจต้องมีการรับประกันประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นและไร้รอยต่อ จัดการกับอุปสรรคหรือข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างมืออาชีพ

4.) การบริการ
หลังการซื้อ การเดินทางของลูกค้าจะดำเนินต่อไป ด้วยประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ดังนั้นการให้การสนับสนุนหลังการซื้อที่ยอดเยี่ยม สามารถนำไปสู่ความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้ในระยะยาว

ประโยชน์ของการทำความเข้าใจ การเดินทางของลูกค้า

การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจกำหนดเป้าหมายได้อย่างเหมาะสม

• ปรับปรุงสินค้าเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ

ด้วยการได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง ธุรกิจจึงสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ และบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้ สิ่งนี้ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

• ประสิทธิภาพทำการตลาด

การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำการตลาด ด้วยการกำหนดเป้าหมายได้อย่างเหมาะสม โดยใช้ช่องทางที่มีให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

• ยอดขายและรายได้ที่เพิ่มขึ้น

การเดินทางของลูกค้า ที่ผ่านการวิเคราะห์มาเป็นอย่างดีจากเจ้าของธุรกิจ โดยมุ่งเน้นไปที่การมอบคุณค่าและประสบการณ์ส่วนบุคคล สามารถนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น เพื่อให้ลูกค้าที่พึงพอใจ มีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าประจำและแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น

• ความได้เปรียบทางการแข่งขัน

ด้วยการเข้าใจการเดินทางของลูกค้าอย่างแท้จริง และส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้ สิ่งนี้ส่งผลให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน และทำให้ลูกค้าได้รับรู้การมีอยู่ของธุรกิจในเชิงบวก

หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ ที่ต้องการยกระดับความสำเร็จทางธุรกิจ ผลิตสินค้าและบริการได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า ขอแนะนำ MAAI BY KTC Digital Loyalty Platform ที่ให้บริการในรูปแบบ B2B ตอบโจทย์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ในยุคที่พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว มาพร้อม Solution ที่พร้อมใช้และครบวงจร ดังนี้

MAAI Platform ตอบโจทย์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

MAAI BY KTC ดูแลเรื่องใดบ้าง

Membership Management
ระบบการบริหารจัดการข้อมูลสมาชิก ที่สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าในแบบที่ต้องการ และช่วยเก็บข้อมูลพื้นฐาน ช่วยให้ธุรกิจได้รู้จักและเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ทั้งยังสามารถต่อยอดการทำการตลาดแบบ Personalize

Point System Management
ระบบการบริหารจัดการคะแนน ทั้งการให้คะแนน การโอนคะแนน และการแลกคะแนน ธุรกิจสามารถกำหนดเงื่อนไขในบัตรสะสมแต้มได้เอง ไม่ว่าจะเป็น “คะแนนของคุณเอง” (Native Point) หรือ “คะแนน MAAI”

e-Coupon Management
e-Coupon คืออะไร สำหรับ e-Coupon เป็นหนึ่งในเครื่องมือส่งเสริมการขาย MAAI BY KTC ดูแลตั้งแต่เปลี่ยนคูปองกระดาษให้เป็น e-Coupon มาพร้อมระบบหลังบ้าน ที่สามารถจัดการได้ด้วยตัวเอง รวมทั้งบริการจัดหาสิทธิพิเศษมากมายให้กับสมาชิกของธุรกิจ

สรุปคือ การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) เป็นแนวคิดที่สำคัญสำหรับธุรกิจ ที่ต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าและผลักดันความสำเร็จในระยะยาว ธุรกิจสามารถปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า พร้อมส่งเสริมความสัมพันธ์ที่เหนียวแน่น ก่อเกิดเป็นความภักดีต่อแบรนด์ ดังนั้นธุรกิจที่ต้องการเพิ่มยอดขาย ศักยภาพการแข่งขัน และมองหาโอกาสเติบโตแบบยั่งยืน Digital Platform พร้อมให้บริการ ทางลัดที่จะเข้ามาช่วยเพิ่มศักยภาพทางธุรกิจ ได้อย่างตอบโจทย์ในยุคดิจิทัล สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมโทร. 02-123-5678

ยกระดับความสำเร็จทางธุรกิจ ครองใจลูกค้าเก่า ขยายฐานลูกค้าใหม่ด้วย MAAI BY KTC