Customer Experience คืออะไร พร้อมวิธีสร้างความประทับใจและตัวอย่าง

ท่ามกลางการแข่งขันทางธุรกิจ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ช่วยสร้างความแตกต่าง และความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพราะลูกค้ายุคใหม่ไม่ได้มองแค่ คุณภาพสินค้าหรือบริการเท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับจากการซื้อสินค้า และใช้บริการด้วย

Customer Experience (CX) คืออะไร ?

Customer Experience คือ ภาพรวมของประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์หรือองค์กรตั้งแต่ก่อนการซื้อ ระหว่างการซื้อ และหลังการซื้อ ซึ่งรวมถึงทุกช่องทางที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์กับแบรนด์หรือองค์กรนั้นๆ ด้วย ไม่ว่าจะเป็นร้านค้า เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน การให้บริการ การจัดส่งสินค้า และอื่นๆ 

ทั้งนี้ Customer Experience ประกอบด้วยปัจจัยหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็น

1. ประสบการณ์จากสินค้าและบริการ เช่น คุณภาพสินค้า คุณสมบัติสินค้า การให้บริการ หลังการขาย ฯลฯ
2. ประสบการณ์จากการมีปฏิสัมพันธ์ เช่น การสอบถามพูดคุยกับพนักงาน การสั่งซื้อ การชำระเงิน
3. ประสบการณ์จากช่องทางต่างๆ เช่น หน้าร้าน ร้านออนไลน์ แอปพลิเคชัน สื่อโฆษณากลางแจ้ง สื่อโซเชียลมีเดีย
4. ประสบการณ์ด้านอารมณ์และความรู้สึกที่ลูกค้าได้รับ เช่น ความประทับใจ ความพึงพอใจ ความผิดหวัง
5. ประสบการณ์จากภาพลักษณ์และการรับรู้ของแบรนด์ในสายตาลูกค้า

จะเห็นได้ว่า Customer Experience ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ตัวสินค้าหรือบริการเท่านั้น แต่รวมถึงทุกสิ่งทุกอย่างที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ซึ่งการสร้าง Customer Experience ที่ดีจะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกประทับใจ เกิดความพึงพอใจ ผูกพันกับแบรนด์ นำไปสู่ความภักดีกับแบรนด์ ตลอดจนถึงบอกต่อกับคนรอบข้างอีกด้วย

Customer Experience คือ ทุกสิ่งทุกอย่างที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์

Customer Experience Management คืออะไร ?

Customer Experience Management (CEM) คือ การบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นกระบวนการที่มุ่งเน้นการออกแบบและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากที่สุด โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความผูกพันและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว โดย Customer Experience Management ประกอบไปด้วยขั้นตอนสำคัญ ดังนี้

1. การวิเคราะห์และทำความเข้าใจลูกค้า โดยศึกษาข้อมูล พฤติกรรม ความต้องการ Touchpoint หรือจุดที่ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างละเอียด
2. การออกแบบประสบการณ์ลูกค้าให้ตรงตามความคาดหวังและสร้างความประทับใจ โดดเด่นแตกต่างจากคู่แข่ง
3. การปรับปรุงและพัฒนากระบวนการทำงานภายในองค์กร ให้สอดคล้องกับประสบการณ์ที่ต้องการสร้างให้ลูกค้า
4. การพัฒนาบุคลากรและสร้างวัฒนธรรมองค์กร ให้มีทักษะ ความรู้ และจิตสำนึกในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
5. การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ความสะดวกสบาย และการให้บริการที่รวดเร็วแก่ลูกค้า
6. การประเมินและวัดผลประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อค้นหาจุดที่ต้องปรับปรุง และพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น
7. การสื่อสารและสร้างความผูกพันกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อรักษาความสัมพันธ์และเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์

เทคนิคและกลยุทธ์สร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

การสร้าง Customer Experience คือสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในโลกธุรกิจ เพราะประสบการณ์ที่ดีจะช่วยสร้างความประทับใจและความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ได้ และนี่คือเทคนิคและกลยุทธ์สำคัญที่เราขอแนะนำ

1.เข้าใจความต้องการของลูกค้า

ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าก่อน โดยให้สังเกตพฤติกรรม รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า และศึกษาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า นอกจากนี้ การสำรวจความคิดเห็นก็เป็นวิธีที่ดีในการเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า เมื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้าดีแล้ว แบรนด์ก็จะสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงใจลูกค้าได้มากขึ้น

2.พัฒนาประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ (Seamless Experience)

ในยุคดิจิทัลอย่างปัจจุบันนี้ ลูกค้ามักคาดหวังความสะดวกสบายในการติดต่อ สั่งซื้อ และการได้รับบริการ ดังนั้นแบรนด์ต้องพยายามสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า ตั้งแต่การนำเสนอสินค้า การสั่งซื้อ การจัดส่ง การบริการหลังการขาย ฯลฯ ด้วยการบูรณาการข้อมูล ระบบ ช่องทาง และกระบวนการต่างๆ เข้าด้วยกันได้อย่างราบรื่น 

3.ให้บริการตรงเวลาและรวดเร็ว

ความรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญมากในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ทั้งการตอบคำถามลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ การจัดส่งสินค้า และการบริการต่างๆ ดังนั้นแบรนด์จำเป็นต้องตอบสนองลูกค้าให้ไวที่สุด เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขาเป็นอย่างมาก

4.ฝึกอบรมพนักงานให้มีทักษะและมุ่งเน้นการบริการที่ดี

พนักงานขายหรือพนักงานผู้ให้บริการลูกค้าคือหน้าตาของแบรนด์ เป็นผู้ที่มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ดังนั้นจำเป็นต้องฝึกอบรมและสร้างแรงจูงใจในการทำงาน เพื่อให้พนักงานทำงานอย่างมีความสุข มีความเป็นมืออาชีพ มีความกระตือรือร้นในการช่วยเหลือลูกค้า และสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะสิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วย

5.นำเทคโนโลยีมาปรับใช้

การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการดำเนินธุรกิจเป็นสิ่งจำเป็นมากสำหรับในยุคนี้ เช่น การใช้ Chatbot ช่วยตอบคำถาม การมีแอปพลิเคชันให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้สะดวก การแจ้งเตือนด้วยระบบ SMS ฯลฯ โดยเทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยเพิ่มความรวดเร็ว ความสะดวกสบาย และประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้ามากขึ้น 

6.สร้างช่องทางการสื่อสารและรับฟังเสียงของลูกค้า

แบรนด์หรือองค์กรควรเปิดช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อ สอบถาม แสดงความคิดเห็น หรือร้องเรียนได้อย่างสะดวก

7.รับฟังเสียงจากลูกค้าและนำมาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การสร้าง Customer Experience ที่ดีเป็นกระบวนการที่ต้องปรับปรุงและเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา ดังนั้นแบรนด์จำเป็นต้องหมั่นสำรวจและรับฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนของลูกค้า จากนั้นนำมาวิเคราะห์และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกระบวนการการทำงานให้ดียิ่งขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นนั่นเอง

ตัวอย่างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการสร้าง Customer Experience

Disney : ดิสนีย์เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จอย่างสูงในการสร้าง Customer Experience ให้แก่ลูกค้าผ่านกลยุทธ์ต่างๆ เช่น 

• การสร้างบรรยากาศและประสบการณ์ที่ตื่นตาตื่นใจ จะเห็นได้ว่าทั้งสวนสนุกและรีสอร์ตของดิสนีย์ต่างถูกออกแบบให้เต็มไปด้วยมนต์เสน่ห์แห่งความฝันของโลกการ์ตูน มีการประดับตกแต่งและจัดวางฉากต่างๆ ที่เก็บรายละเอียดได้เป็นอย่างดี เพื่อให้ลูกค้าเสมือนได้หลุดเข้าไปสู่โลกของการ์ตูนดิสนีย์ นอกจากนี้ พนักงานในสวนสนุกจะสวมจิตวิญญาณความเป็นนักแสดง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า มีการจัดกิจกรรมและขบวนพาเหรดสุดอลังการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าตื่นตาตื่นใจ
• มีระบบการจองและซื้อตั๋วออนไลน์ล่วงหน้าผ่านเว็บไซต์ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและลดความยุ่งยากในการรอซื้อตั๋วที่สวนสนุก รวมถึงสามารถเลือกวันเวลาและแพ็คเกจต่างๆ ได้ตามความต้องการ นับว่าเป็นการอำนวยความสะดวกที่ยอดเยี่ยม เพื่อสร้างประสบการณ์อันแสนราบรื่นและประทับใจตั้งแต่ก่อนเข้าสวนสนุก
• ให้ความใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ จะสังเกตเห็นได้ว่าพนักงานทุกคนจะปรนนิบัติลูกค้าเป็นอย่างดี เช่น การให้ลูกค้าได้ถ่ายรูปร่วมกับนักแสดงและมาสคอตตัวละครดิสนีย์ในสวนสนุก การมอบมีสิ่งอำนวยความสะดวกรองรับลูกค้าทุกกลุ่ม เป็นต้น
• การให้บริการที่เป็นเลิศ พนักงานของดิสนีย์ได้รับการฝึกฝนอบรมอย่างดีในการให้บริการลูกค้าด้วยความเป็นมิตรและเอาใจใส่ พนักงานทุกคนแสดงออกถึงความยิ้มแย้มแจ่มใส เพื่อสร้างบรรยากาศแห่งความสนุกสนานและการต้อนรับอย่างอบอุ่น มีการจัดระบบและอำนวยความสะดวกต่างๆ เช่น ระบบคิวเข้าชมสวนสนุก ร้านอาหาร ที่จอดรถ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายมากที่สุด
• มีมาตรการและระบบรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวดสำหรับลูกค้าและพนักงานทุกคน อีกทั้งเครื่องเล่นและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ได้รับการตรวจสอบและบำรุงรักษาอย่างสม่ำเสมอ พนักงานได้รับการฝึกอบรมด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่างเคร่งครัด พร้อมมีการติดตั้งระบบกล้องวงจรปิด และมีเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยประจำในบริเวณต่างๆ ด้วย
• ปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาจะเห็นได้ว่าดิสนีย์ไม่หยุดนิ่งในการพัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ให้ดียิ่งขึ้นอยู่เสมอ มีการลงทุนสร้างสิ่งใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง ทั้งเครื่องเล่น พิพิธภัณฑ์ ธีมปาร์ค รีสอร์ต มีการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกและสร้างประสบการณ์ที่น่าตื่นเต้นยิ่งขึ้น พร้อมศึกษาข้อมูลเชิงลึกและฟังเสียงจากลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงและตอบสนองความต้องการได้อย่างแท้จริง

หากคุณกำลังมองหาเทคโนโลยีที่สามารถช่วยสร้าง Customer Experience ให้กับแบรนด์หรือองค์กรของคุณอยู่ MAAI BY KTC คือหนึ่งเทคโนโลยีที่สามารถช่วยสร้าง Customer Experience ให้ได้อย่างยอดเยี่ยม ด้วยระบบบริหารจัดการ CRM และ Digital Loyalty Platform แบบครบวงจรที่ตอบโจทย์ทุกธุรกิจ มาพร้อม 3 ระบบครบวงจรที่คุณสามารถเลือกได้ ดังนี้

1.ระบบจัดการข้อมูลสมาชิก (Membership Management)

เป็นระบบจัดการข้อมูลสมาชิกพื้นฐานและการจัดกลุ่มสมาชิก (Segment) ที่ช่วยให้ธุรกิจเป็นที่รู้จักและเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ซึ่งสามารถนำข้อมูลหลังบ้านมาต่อยอดทำการตลาดแบบ Personalize เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะบุคคลและช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างมากที่สุด นอกจากนี้ ยังเชื่อมต่อทุก Touchpoint ของแบรนด์ได้ ทั้ง POS, App, Website และ Line OA เป็นการมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าด้วย

2.ระบบจัดการคะแนน (Point System Management)

ระบบจัดการคะแนนที่เชื่อมต่อสู่ Ecosystem ได้ โดยคุณสามารถสร้างระบบบริหารจัดการคะแนนให้มีประสิทธิภาพ สามารถกำหนดเงื่อนไข ทำโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดลูกค้าโดยมีคะแนนเป็น เครื่องมือสำคัญ พร้อมกับระบบหลังบ้านที่สามารถตรวจสอบรายละเอียดรายการคะแนน สะสม แลก โอน ของลูกค้าสมาชิกได้ง่ายๆ สามารถเลือกได้ว่าจะมีคะแนนเป็นของตัวเอง (Native Point) หรือจะใช้คะแนน MAAI ในการทำ Loyalty Program กับลูกค้าสมาชิกของคุณ โดยสมาชิกสามารถแลกเปลี่ยนคะแนน (Exchange) ระหว่าง Native Point และ MAAI Point ได้ง่ายๆ ผ่านแอปพลิเคชั่นด้วย

3.ระบบจัดการ e-Coupon (e-Coupon Management)

เปลี่ยนคูปองกระดาษให้เป็น e-Coupon ด้วยระบบการจัดการแบบครบวงจร โดยแบรนด์สามารถสร้างและกำหนดเงื่อนไขคูปองได้ด้วยตนเองผ่านระบบหลังบ้าน และ MAAI BY KTC ยังมีระบบจัดการ Stock Inventory คูปองไม่ขาด Stock ด้วยระบบที่สามารถ Monitor รายการได้ สามารถ Generate ได้ทั้ง Barcode, QR Code และ Text Code Privilege Management หมดกังวลกับการหาสิทธิพิเศษลูกค้าสมาชิก พร้อมมีเครือข่ายพันธมิตรที่แข็งแรง เพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจ

มาร่วมสร้าง Customer Experience ให้กับธุรกิจของคุณวันนี้ด้วย MAAI BY KTC สำหรับองค์กรใดที่สนใจบริการ สามารถติดต่อสอบถามเพิ่มเติมได้ที่ โทร 02 123 5678

MAAI BY KTC ตัวช่วยธุรกิจยุคใหม่ ง่าย ครบ จบในที่เดียว