Customer Engagement คืออะไร มีอะไรบ้าง กลยุทธ์และตัวอย่างที่น่าสนใจ

ว่ากันด้วยเรื่องการทำการตลาดยุคใหม่ การสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าถือเป็นกุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จทางธุรกิจ หากธุรกิจของคุณต้องการเติบโตอย่างยั่งยืน คุณจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการทำ "Customer Engagement" ซึ่งเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญ โดยเป็นการมุ่งเน้นการสร้างความผูกพัน และประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า

Engagement คือ

Engagement คือ การมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยให้ลูกค้าเข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้องหรือมีปฏิสัมพันธ์กับบางสิ่งบางอย่าง ดังนั้นในบริบททางการตลาด Engagement จึงหมายถึงการที่ลูกค้าเข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการนั้นๆ อย่างแท้จริง ซึ่งไม่ใช่แค่การรับรู้หรือสนใจเท่านั้น แต่ต้องมีการตอบสนองด้วยการกระทำบางอย่าง เช่น กดไลก์ คอมเมนต์ แชร์โพสต์ในโซเชียลมีเดียของแบรนด์ สมัครสมาชิก ซื้อสินค้าหรือบริการเป็นประจำ

การที่ลูกค้ามี Engagement กับแบรนด์ ถือเป็นการแสดงถึงความผูกพันที่มากกว่าเพียงแค่รู้จักหรือสนใจ แต่เป็นการแสดงออกถึงความชื่นชอบ ความไว้วางใจ และการเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์นั้นๆ ซึ่งนำไปสู่ความภักดีในระยะยาว เพราะฉะนั้น Engagement จึงเป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ต้องให้ความสนใจ เพราะหากแบรนด์สามารถสร้าง Engagement ที่ดีกับลูกค้าได้ ก็จะนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีตามมา เช่น การบอกต่อ การซื้อซ้ำ และความภักดีในแบรนด์ระยะยาวนั่นเอง

Customer Engagement คือ

Customer Engagement คือ การสร้างปฏิสัมพันธ์ ความผูกพัน และประสบการณ์ที่มีคุณค่ากับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะแตกต่างจากในอดีต ที่การทำการตลาดมักมุ่งเน้นไปที่การสร้างการรับรู้และการขายในระยะสั้นๆ แต่ Customer Engagement คือกลยุทธ์ที่มองไกลกว่านั้น เพราะมีการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าตั้งแต่ก่อนซื้อ ซื้อไปแล้ว ระหว่างใช้งาน ไปจนถึงหลังการขาย เพื่อสร้างความผูกพันและความภักดีในระยะยาว 

ดังนั้น กลยุทธ์ Customer Engagement จึงไม่ได้จำกัดอยู่แค่การซื้อขาย แต่ต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า กระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการจดจำ แสดงความคิดเห็น แบ่งปัน และกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำอีก ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของการสร้างแบรนด์ในยุคปัจจุบัน

Customer Engagement ช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขาย อีกทั้งยังช่วยให้ลูกค้ามีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำ และเกิดการบอกต่อได้อีกด้วย

Customer Engagement สำคัญอย่างไร ?

ในยุคปัจจุบันที่มีการแข่งขันสูง Customer Engagement คือปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์โดดเด่นจากคู่แข่ง เนื่องจากการสร้างความผูกพันกับลูกค้าจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีหลายประการ เช่น

1. ช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขาย เนื่องจากลูกค้าที่มี Engagement กับแบรนด์สูง มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้า และบริการมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจมีรายได้ และกำไรเพิ่มขึ้น
2. ช่วยสร้างความผูกพันกับลูกค้า เพราะลูกค้าที่รู้สึกผูกพันกับแบรนด์ มีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อ นับเป็นการเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำและความภักดีต่อแบรนด์
3. ช่วยลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ เพราะการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้มีความผูกพันจะมีต้นทุนถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่มาทดแทน จึงช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายด้านการตลาดไปได้มาก
4. ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น เพราะการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะทำให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และความต้องการที่แท้จริง ซึ่งสามารถนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการได้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น
5. ช่วยเพิ่มการรับรู้และการแนะนำแบรนด์ เนื่องจากลูกค้าที่มีความผูกพันกับแบรนด์จะมีแนวโน้มบอกต่อและแนะนำแบรนด์ให้กับบุคคลอื่นได้ง่ายขึ้น ทำให้เกิดการรับรู้และส่งผลต่อภาพลักษณ์ที่ดีอย่างแพร่หลาย
6. สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เพราะการมีลูกค้าที่ผูกพันกับแบรนด์เป็นสิ่งที่คู่แข่งเลียนแบบได้ยาก จึงเป็นความได้เปรียบทางธุรกิจ

Customer Engagement มีอะไรบ้าง ?

Customer Engagement นั้นครอบคลุมกิจกรรมและช่องทางต่างๆ ที่แบรนด์ใช้ในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น

• การมีส่วนร่วมบนช่องทางออนไลน์ เช่น มีหน้าร้านออนไลน์ การกดไลก์ แชร์ คอมเมนต์ การรีวิว
• การมีส่วนร่วมบนช่องทางออฟไลน์ เช่น การเข้าร่วมอีเวนต์ การตอบคำถาม การสมัครสมาชิก มีหน้าร้านเพื่อการเข้าถึงที่ง่าย 
• การมีส่วนร่วมผ่านเนื้อหา เช่น การอ่านบทความ การดูวิดีโอ การฟังเพลง 
• การมีส่วนร่วมผ่านกิจกรรม เช่น การประกวด การแจกของรางวัล ให้ของแถม การสะสมคะแนน ให้ส่วนลดท้ายบิล 

การออกแบบ Customer Engagement อย่างเหมาะสมและต่อเนื่อง จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความภักดีและการสนับสนุนแบรนด์ในระยะยาวได้

กลยุทธ์ในการทำ Customer Engagement

การสร้างความผูกพันกับลูกค้าเป็นเรื่องที่ท้าทายแต่มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจ ดังนั้นกลยุทธ์ในการทำ Customer Engagement จึงเป็นสิ่งสำคัญ และนี่คือกลยุทธ์ในการทำ Customer Engagement ที่เราขอแนะนำ

1.ทำความเข้าใจลูกค้า

ก่อนที่จะสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ แบรนด์จะต้องเข้าใจลูกค้าของตนเองก่อน ด้วยการศึกษาข้อมูลประชากรศาสตร์ พฤติกรรม และความต้องการของลูกค้า เพราะสิ่งนี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถพัฒนาเนื้อหา ผลิตภัณฑ์ และบริการที่ตรงกับความต้องการลูกค้าได้ตรงใจมากที่สุด

2.สร้างเนื้อหาที่มีคุณค่าและตรงใจ

เนื้อหาเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า ดังนั้นแบรนด์จะต้องสร้างเนื้อหาที่มีคุณภาพ มีความน่าสนใจ และให้ประโยชน์แก่ลูกค้า เช่น บทความ วิดีโอ อินโฟกราฟิก โดยเนื้อหาเหล่านี้จะช่วยสร้างความสนใจ ความไว้วางใจ และความจงรักภักดีต่อแบรนด์ได้ รวมถึงเลือกต้องนำเสนอผ่านช่องทางที่เหมาะสมด้วย

3.ใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่สำคัญในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าในยุคนี้ เช่น Facebook, Instagram, TikTok ดังนั้นแบรนด์จำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มต่างๆ เหล่านี้ในการเนื้อหา ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า สอบถามความคิดเห็น และสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพราะสิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างความผูกพันและความภักดีต่อแบรนด์ได้

4.จัดกิจกรรมทางการตลาด

จัดกิจกรรมทางการตลาดที่น่าสนใจ เช่น การแข่งขัน การให้รางวัล การส่งเสริมการขาย หรือกิจกรรมพิเศษ เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าและสร้างการมีส่วนร่วม เพราะกิจกรรมเหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญต่อแบรนด์

5.มอบบริการที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

การมอบบริการที่ยอดเยี่ยมเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า ดังนั้นแบรนด์จำเป็นต้องอบรมพนักงานให้มีทักษะในการให้บริการที่เป็นเลิศ รวมถึงการตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งอาจรวมไปถึงการใช้เทคโนโลยีอย่าง Chatbot หรือระบบตอบคำถามอัตโนมัติเพื่อให้บริการลูกค้า 24 ชั่วโมง

6.วิเคราะห์ผลลัพธ์ ปรับปรุง และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

การติดตามดำเนินงานเป็นสิ่งสำคัญ แบรนด์จำเป็นต้องติดตามผล วิเคราะห์ข้อมูลว่ากลยุทธ์ของตนเองมีประสิทธิภาพมากแค่ไหน รวมถึงต้องรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ จากนั้นนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์ของคุณให้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่าง Customer Engagement

การสร้างปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั้นมีความสำคัญ หลากหลายแบรนด์ชั้นนำจึงให้ความสำคัญกับการทำ Customer Engagement เพื่อสร้างความผูกพันและความภักดีกับลูกค้าในระยะยาว และนี่คือตัวอย่างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการทำ Customer Engagement

1.Sephora

ร้านเครื่องสำอางระดับโลกอย่าง Sephora ได้นำข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า ที่มักจะลองเฉดสีเครื่องสำอางที่เข้ากับตัวเองมากที่สุดก่อนซื้อ แล้วตอบสนองความต้องการด้วยการพัฒนาแอปพลิเคชัน “Sephora Visual Artist” และนำเทคโนโลยี AR มาให้ลูกค้าได้ลองแต่งหน้าผ่านโลกเสมือน โดยไม่จำเป็นต้องไปลองเฉดสีที่ร้าน

เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ที่แตกต่างจากการลองแต่งหน้าแบบเดิมๆ ซึ่งช่วยดึงดูดความสนใจ และกระตุ้นให้ลูกค้าอยากลองใช้แอปพลิเคชันนี้

ซึ่งเป็นการเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ด้วย ถือว่าเป็นจุดแข็งและโดดเด่นจากคู่แข่งขันได้ รวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ระหว่างการใช้แอป Sephora สามารถรวบรวมข้อมูลพฤติกรรม ความชอบ และข้อมูลส่วนบุคคลอื่นๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์และปรับปรุงบริการให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น

2.Starbucks

Starbucks มีโปรแกรม Starbucks® Rewards ที่มอบคะแนนสะสมทุกการซื้อให้กับลูกค้า เพื่อแลกรับสิทธิประโยชน์ต่างๆ โดยผลลัพธ์ที่ได้คือสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ผ่านการสะสมคะแนนเพื่อแลกรับส่วนลด/สิทธิพิเศษ ทำให้ลูกค้ามีแรงจูงใจที่จะซื้อ Starbucks อย่างสม่ำเสมอ เพื่อสะสมคะแนนให้ได้มากที่สุด

ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มมากขึ้น สร้างความภักดีต่อแบรนด์ นับเป็นประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า เป็นจุดเชื่อมโยงให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับ Starbucks อยู่เสมอ รวมถึงดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ด้วย

กลยุทธ์การสร้าง Customer Enagement และการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการดำเนินธุรกิจ MAAI BY KTC ผู้ให้บริการระบบบริหารจัดการ CRM และ Digital Loyalty Platform แบบครบวงจรที่ตอบโจทย์ทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นระบบจัดการข้อมูลสมาชิก (Membership Management) ระบบจัดการคะแนน (Point System Management) ระบบจัดการ e-Coupon (e-Coupon Management) ที่ช่วยธุรกิจในการสร้าง Customer Engagement และมาพร้อมเครือข่ายพันธมิตรที่แข็งแรง มีสิทธิพิเศษหลากหลาย สามารถตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้าได้ทุกไลฟสไตล์ที่แตกต่างกันมาต่อยอดสิทธิประโยชน์ให้กับธุรกิจของคุณวันนี้ด้วย MAAI BY KTC สำหรับองค์กรใดที่สนใจบริการ สามารถติดต่อสอบถามเพิ่มเติมได้ที่ โทร 02 123 5678

MAAI BY KTC ตัวช่วยธุรกิจยุคใหม่ ง่าย ครบ จบในที่เดียว