ระบบ CRM คืออะไร? 6 อย่างควรรู้ก่อนเลือกใช้สำหรับธุรกิจทั่วไป

เปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นขาประจำด้วยระบบ CRM ตอบโจทย์สังคมดิจิทัล

ความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยนำพาธุรกิจให้สำเร็จตามเป้าหมาย แต่แน่นอนว่าหากต้องการให้ธุรกิจเติบโตมากเท่าไหร่ คู่แข่งและอุปสรรคต่าง ๆ เป็นด่านท้าทายสำคัญที่เจ้าของธุรกิจทุกประเภทต้องเผชิญหน้าอย่างเลี่ยงไม่ได้ ด้วยเหตุผลดังกล่าวการงัดกลยุทธ์การค้าและการทำการตลาดเพื่อมัดใจลูกค้า จึงเป็นสิ่งที่ช่วยสร้างความมั่นคงให้กับธุรกิจได้อย่างยั่งยืน ซึ่งหลายคนอาจเคยได้ยินระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM กันมาบ้าง แต่อาจไม่รู้ว่าแท้จริงแล้วระบบ CRM คืออะไร ทำไมถึงกลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่ตอบโจทย์ธุรกิจในสังคมดิจิทัล บทความนี้ KTC ชวนทุกคนทำความรู้จักระบบ CRM กลยุทธ์ที่ทุกธุรกิจควรมี เพื่อช่วยดึงดูดและเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นขาประจำ

ทำความรู้จัก CRM Marketing คืออะไร?

นอกจากการทำการตลาดออฟไล์ที่มีความสำคัญแล้ว การตลาดออนไลน์ที่ช่วยสร้างความโดดเด่นให้กับธุรกิจมีความสำคัญมากเช่นกัน ซึ่งปัจจุบันสังคมดิจิทัลได้เข้ามามีบทบาทต่อการค้าขายมากขึ้น ดังนั้นหากมีเครื่องมือดี ๆ อย่าง CRM ถือว่าช่วยให้ธุรกิจเติบโตในระยะยาวได้ดีเช่นกัน ซึ่งคำว่า CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management เป็นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเป้าหมายในการทำ CRM คือเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าคนสำคัญ ผ่านเครื่องมือ ระบบโปรแกรม หรือซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตาม ตรวจสอบ สำรวจความพึงพอใจ และรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับกลุ่มลูกค้า ซึ่งข้อดีของการทำ CRM คือช่วยให้ธุรกิจเติบโตและสร้างกำไรในระยะยาว และดำเนินการอย่างเป็นระบบมากขึ้น ทั้งยังช่วยให้การนำเสนอสินค้าและบริการตรงตามความต้องการของลูกค้า โดยเน้นให้ลูกค้าเก่าเกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อธุรกิจและกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ หากถามว่าธุรกิจที่มีโปรแกรม CRM มีอะไรบ้าง? ต้องบอกเลยว่า CRM Marketing จัดเป็นระบบที่เหมาะสำหรับธุรกิจหลายประเภท ไม่ว่าจะเป็นการค้าขายทั่วไป การให้บริการ ปั๊มน้ำมัน การตลาด รวมไปถึงธุรกิจที่มีการเเข่งขันสูงของคู่เเข่ง เช่น ธุรกิจเสื้อผ้า เครื่องสำอาง ร้านอาหาร ฯลฯ เพราะการทำ CRM ที่มีประสิทธิภาพช่วยลดโอกาสการสูญเสียลูกค้าเก่าได้มาก ช่วยให้การค้าขายมีแนวโน้มที่สูงมากขึ้น อีกทั้งเมื่อลูกค้ารู้สึกพึงพอใจในธุรกิจยังเป็นการกระตุ้นยอดขายสินค้าอื่น ๆ ที่ลูกค้าสนใจให้ได้ตรงจุดมากขึ้นอีกด้วย สำหรับประโยชน์ของระบบ CRM ที่น่าสนใจ มีดังนี้

1. ธุรกิจต่าง ๆ สามารถจัดเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้า/ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้
2. การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีมีส่วยช่วยเพิ่มรายได้จากการขายในระยะยาว ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ และยังช่วยลดต้นทุนในการมองหาลูกค้าใหม่
3. สร้างสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ให้กับลูกค้าผ่านแคมเปญและส่วนลดต่าง ๆ ที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่ามากขึ้น
4. ฐานข้อมูลของลูกค้าช่วยให้การพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริหารงานขาย การตลาด ตลอดจนการให้บริการหลังการขายตรงความต้องการของลูกค้า
5. มองเห็นภาพรวมของธุรกิจแบบเรียลไทม์ เพื่อให้เจ้าของธุรกิจโฟกัสการขายสินค้าได้อย่างตรงจุด
6. ลดขั้นตอนการทำงานและตัดการทำงานที่ซ้ำซ้อน เพราะระบบ CRM ช่วยเข้ามาจัดการขั้นตอนที่ยุ่งยากให้อัตโนมัติ จึงช่วยให้เจ้าของธุรกิจมีเวลาไปโฟกัสกับงานอื่น
7. เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า เช่น ประวัติคำสั่งซื้อที่ยังมีข้อมูลต่าง ๆ อยู่ ทำให้ลูกค้าไม่ต้องถามคำถามเรื่องการซื้อซ้ำ ๆ แต่ร้านค้าสามารถทวนรายการทั้งหมดได้ผ่านระบบ วิธีนี้มักนำไปสู่ความประทับใจได้เสมอ
8. ช่วยปรับปรุงการสื่อสารภายในทีมและช่วยปรับปรุงการทำงานให้ไปในทิศทางเดียวกัน

ระบบ CRM ตัวช่วยธุรกิจเติบโตระยะยาว

6 สิ่งที่ธุรกิจต้องมองหาในระบบ CRM ก่อนตัดสินใจ

ข้อมูลถือเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กร ยิ่งคุณมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าและบริการได้มากเท่านั้น ดังนั้น CRM จึงเป็นระบบที่เหมาะทั้งสำหรับธุรกิจเก๋าเกม และธุรกิจหน้าใหม่ที่อยู่ในช่วงเปิดตัว ทั้งยังสามารถเจาะลึกความต้องการของลูกค้าได้หลายช่องทาง จัดโปรโมชั่น จัดแคมเปญ ช่วยให้ธุรกิจได้ข้อมูลลูกค้าใหม่และยังรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ได้เหมือนเดิม ที่สำคัญนอกจากการมองหา CRM ที่ใช้งานง่ายและเข้ากันได้กับเครื่องมือการทำงานที่มีอยู่ที่เป็นสิ่งสำคัญแล้ว สิ่งที่เจ้าของธุรกิจควรมองหาในระบบ CRM ก่อนตัดสินใจ มีดังนี้

1. ความทันสมัยของระบบ ข้อมูลของลูกค้าถือเป็นสิ่งล้ำค่าที่สุดของการทำธุรกิจ ดังนั้นการที่ธุรกิจสามารถนำฐานข้อมูลต่าง ๆ ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดย่อมได้เปรียบกว่าเสมอ ซึ่งระบบ CRM ที่ดีต้องช่วยเก็บ คัดแยก และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัย ทั้งยังสามารถนำข้อมูลที่มีไปใช้ประโยชน์เพื่อสร้างโอกาสให้กับธุรกิจให้ได้มากที่สุด
2. การเชื่อมต่อที่ครอบคลุม เพื่อผลลัพธ์การทำงานที่มีประสิทธิภาพ ระบบ CRM ควรรองรับการเชื่อมต่อกับโปรแกรม เว็บไซต์ หรือแพลตฟอร์มที่ธุรกิจใช้อยู่ เช่น ระบบแชต ระบบโซเชียมีเดีย โปรแกรมบัญชี ฯลฯ เพื่อให้เจ้าของธุรกิจสามารถดึงข้อมูลและผลลัพธ์ต่าง ๆ มาใช้งานได้แบบเรียลไทม์
3. การเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่เป็นปัจจุบัน พนักงานหรือบุคลากรทุกคนในธุรกิจต่าง ๆ ที่ทำหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ควรมีข้อมูลของลูกค้าที่ตรงกันและเป็นปัจจุบัน เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างรวดเร็ว เข้าถึงง่าย และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการบริการ
4. การทำงานอัตโนมัติ ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าการทำงานที่ซับซ้อนของธุรกิจ มักทำให้การเติบโตของธุรกิจเป็นไปได้ช้า ดังนั้นระบบ CRM อัตโนมัติถือเป็นทางเลือกที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้การทำงาน ช่วยให้เจ้าของธุรกิจลดระยะเวลาในการทำงานที่ซับซ้อน และช่วยให้เหลือเวลามากพอสำหรับการทำงานที่สำคัญกว่าอย่างการให้บริการลูกค้า
5. ไม่ต้องขยายทีมทำงานให้เปลืองงบประมาณ การมองหาระบบ CRM ที่เป็นแพลตฟอร์มสำเร็จรูป และมีทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญในเรื่องการทำงานโดยเฉพาะ เป็นทางเลือกที่น่าสนใจเช่นกัน เพราะวิธีนี้นอกจากคุณไม่ต้องเสียเวลาสร้างระบบเองแล้ว ยังไม่ต้องลงทุนสร้างระบบหรือลงทุนขยายทีมงานเพิ่ม ช่วยประหยัดงบประมาณในการทำธุรกิจได้ดี
6. ความปลอดภัย Data Security ที่ได้มาตรฐานเป็นหัวใจหลักที่ทุกธุรกิจไม่ควรมองข้าม เพราะหากไม่สามารถมอบความปลอดภัยในเรื่องข้อมูลให้กับลูกค้าได้ อาจทำให้ธุรจกิจเสียลูกค้าเก่าและขยายฐานลูกค้าใหม่ได้น้อยลง

ระบบ CRM มีอะไรบ้างที่น่าสนใจ ตอบโจทย์ทุกความต้องการ

ซึ่งข้อจำกัดของการทำ CRM คือหากไม่มีกระบวนการทำงานที่เป็นระบบ อาจทำให้การใช้งานข้อมูลเกิดประโยชน์น้อยกว่าความต้องการ ดังนั้นการมีผู้เชี่ยวชาญที่เข้าใจเรื่องการทำงานของระบบ CRM เป็นที่ปรึกษา ถือเป็นอีกทางเลือกที่ช่วยเพิ่มความอุ่นใจ ไม่ต้องคอยวุ่นวายกับการจัดเรียงระบบการทำงานด้วยตัวเอง เพราะฉะนั้นหากธุรกิจของคุณกำลังต้องการ Loyalty Program เพื่อมอบสิทธิประโยชน์ที่หลากหลายให้กับลูกค้าคนสำคัญ KTC มี Solution ที่พร้อมให้บริการ เข้าใจมุมมองของการทำธุรกิจ อย่าง MAAI BY KTC บริการน้องใหม่จาก KTC ที่ถูกออกแบบมาให้ใช้งานได้ง่ายผ่านการ Plug & Play กับระบบที่มีอยู่แล้ว โดยที่คุณไม่ต้องเสียเวลาวางแผนสร้างระบบเอง ไม่ต้องลงทุนสร้างระบบให้ยุ่งยาก ไม่ต้องขยายทีมงาน และไม่ต้องหาสิทธิพิเศษให้กับสมาชิกเอง เพราะ MAAI มีแพลตฟอร์มสำเร็จรูปที่พร้อมให้บริการครอบคลุมทุกธุรกิจ มั่นใจเรื่อง Data Security ที่ได้มาตรฐาน รับความมั่นคงปลอดภัยระบบเดียวกับธนาคาร เพื่อให้ธุรกิจของคุณดำเนินการต่อไปได้อย่างราบรื่นและปลอดภัย

• ช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าและส่งเสริมการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
• ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วย Digital CRM และเครือข่ายพันธมิตรของ MAAI
• มีระบบการบริหารจัดการข้อมูลสมาชิก ที่ช่วยเก็บข้อมูลพื้นฐานและแบ่งกลุ่มในแบบที่คุณต้องการ ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้มากขึ้น
• มีระบบบริหารจัดการคะแนน การใช้คะแนน การแลกคะแนน และการโอนคะแนน โดยธุรกิจต่าง ๆ สามารถกำหนดเงื่อนไขได้ด้วยตัวเอง
• เปลี่ยนการสะสมคูปองกระดาษให้เป็น e-Coupon และมาพร้อมระบบหลังบ้านที่คุณสามารถจัดการ e-Coupon ได้ด้วยตัวเอง ทั้งยังสามารถจัดหาสิทธิพิเศษต่าง ๆ ครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์ให้สมาชิกคนสำคัญได้อีกด้วย

เมื่อทั่วโลกก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ ย่อมส่งผลให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลการซื้อสินค้าได้ง่ายและทำได้ตลอดเวลา บวกกับปัจจุบันมีตัวเลือกเยอะมากขึ้น ดังนั้นการแข่งขันเพื่อแย่งลูกค้าด้วยการจัดทำระบบที่สะดวกสบายอย่าง CRM ถือเป็นทางเลือกที่น่าสนใจ เพราะไม่เพียงแต่ช่วยดึงฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ได้เท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย MAAI BY KTC พร้อมดูแลทุกธุรกิจของคุณ ผ่านระบบการทำงานที่ทันสมัย ปลอดภัย ช่วยให้ธุรกิจดำเนินการต่อไปได้อย่างราบรื่น

ตอบโจทย์ธุรกิจ ครองใจลูกค้าเก่า ขยายฐานลูกค้าใหม่ด้วย MAAI BY KTC