Brand and Customer Trust

แบรนด์ที่ลูกค้าเชื่อถือและไว้วางใจ

เป้าหมายระยะยาวปี 2571
ระดับความพึงพอใจของลูกค้าจากการประเมิน Net Promoter Score (NPS) อยู่ที่ระดับ 72
เป้าหมายปี 2566
ระดับความพึงพอใจของลูกค้าจากการประเมิน Net Promoter Score (NPS) อยู่ที่ระดับ 57
ผลการปฏิบัติงานปี 2566
ระดับความพึงพอใจของลูกค้าจากการประเมิน Net Promoter Score (NPS) อยู่ที่ระดับ 62
ความเสี่ยง (Risk)

หากบริษัทไม่สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า หรือไม่สามารถดำเนินธุรกิจอย่างรับผิดชอบ อาจส่งผลกระทบต่อผลการดำเนินงาน ความสามารถในการแข่งขัน ภาพลักษณ์ รวมถึงชื่อเสียงขององค์กร

โอกาส (Opportunity)

บริษัทสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า เพื่อได้รับความไว้วางใจและประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่อง (Customer Experience) รวมทั้งดึงดูดกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มขึ้น

บริษัทมุ่งเน้นพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ แพลตฟอร์ม และสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง

โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อดูแล จัดหา และนำเสนอทางเลือกที่ตรงต่อความต้องการ ตอบโจทย์ความคุ้มค่าผ่านการใช้จ่าย สร้างความพึงพอใจและความไว้วางใจในทุกช่วงเวลาของการใช้ชีวิตให้แก่สมาชิกอย่างแท้จริง เพื่อให้แบรนด์เคทีซีเข้าไปอยู่ในใจและเป็นผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าให้ความไว้วางใจ ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญที่จะนำไปสู่การเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืนขององค์กร

การยึดลูกค้า เป็นศูนย์กลาง
การดำเนินธุรกิจ อย่างรับผิดชอบ
การสื่อสารที่ชัดเจน เป็นธรรม
การดำเนินการเพื่อพัฒนาปรับปรุงการบริการ
การศึกษาและประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ และบริการของบริษัท
1
1.การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

นอกจากผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นไปตามกรอบของกฎหมายแล้ว บริษัทคำนึงถึงประสบการณ์ที่ดีในการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงสิทธิประโยชน์ที่ตรงต่อความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ โดยมีการทำความเข้าใจลูกค้าผ่านการสัมภาษณ์ (Empathy) ตลอดจนนำเทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์และประมวลผลพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า เพื่อให้บริษัทมีความเข้าใจและออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการครอบคลุมไลฟ์สไตล์และพฤติกรรมของลูกค้าที่หลากหลาย บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างตรงจุด และตอบสนองความต้องการในการใช้จ่ายของลูกค้าในหมวดต่าง ๆ ได้อย่างดี

บริษัทได้ร่วมมือกับพันธมิตรและผู้ให้บริการด้านเครือข่าย (Card Brands) ในการส่งเสริมการขายและคัดสรรสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ เพื่อให้ทุกการใช้จ่ายของสมาชิกเป็นไปอย่างคุ้มค่าและเป็นการสร้างคุณค่าให้แก่สมาชิกในการเลือกใช้บัตรเครดิตและสินเชื่อของบริษัท ที่พร้อมรองรับและตรงกับความต้องการ ครอบคลุมกว่า 20 ไลฟ์สไตล์ จากหลากหลายร้านค้าพันธมิตรทั่วประเทศ อาทิ กิน เที่ยว ช็อปปิง กีฬา สุขภาพ ความงาม รวมถึงร้านค้าในต่างประเทศ เป็นต้น

นอกจากนี้ บริษัทยังได้พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา อีกทั้งเป็นการเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขันและเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจ ที่ทำให้บริษัทสามารถสร้างผลตอบแทนในระยะยาวได้อย่างยั่งยืน

หมวดหมู่โปรโมชั่น

ช็อปปิ้ง
ร้านอาหาร
โรงแรม & รีสอร์ท
ตั๋วเครื่องบิน & ท่องเที่ยว
ออนไลน์
น้ำมัน & รถยนต์
มือถือ & อุปกรณ์เสริม
โรงพยาบาล
สุขภาพ & ความงาม
กีฬา
เครื่องใช้ไฟฟ้า บ้าน & คอนโด
เฟอร์นิเจอร์ & อุปกรณ์ตกแต่งบ้าน
หนังสือ งานอดิเรก & บันเทิง
สิทธิพิเศษประกันภัย
สิทธิพิเศษต่างจังหวัด
สิทธิพิเศษต่างประเทศ
บริจาค
การศึกษา
การหักค่าใช้จ่ายอัตโนมัติ & การเดินทาง
บัตรกดเงินสด
อื่นๆ
2
2.การดำเนินธุรกิจอย่างรับผิดชอบ

บริษัทปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของทั้งหน่วยงานกำกับดูแล และผู้ให้บริการด้านเครือข่าย (Card Brands) จัดให้มีนโยบายการกำกับดูแลกิจการ คู่มือจรรยาบรรณธุรกิจ รวมถึงระเบียบการออกและพัฒนาผลิตภัณฑ์ เป็นกรอบในการดำเนินธุรกิจ บริษัทให้ความสำคัญตั้งแต่การพัฒนา และการโฆษณาผลิตภัณฑ์ การออกบัตรเครดิต รวมถึงการให้สินเชื่อใหม่อย่างมีคุณภาพตามความสามารถในการชำระหนี้ การดูแลกระบวนการขาย การดูแลข้อมูลลูกค้า การดูแลช่วยเหลือเพื่อแก้ไขปัญหาหนี้ การบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน จนถึงการดำเนินการตามกฎหมาย ส่งเสริมให้เกิดการให้ข้อมูลเพื่อกระตุกพฤติกรรมของลูกค้า (nudge) ความรู้และส่งเสริมวินัยทางการเงินเพื่อให้ลูกค้าหรือผู้บริโภคใช้จ่ายเท่าที่จำเป็นและชำระคืนหนี้ไหว ซึ่งสอดคล้องกับหลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) และหลักเกณฑ์การให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม (Responsible Lending)

คณะอนุกรรมการ Management Committee คณะอนุกรรมการ Risk Management Committee รวมถึงคณะกรรมการบริษัทเป็น ผู้พิจารณาการขยายขอบเขตการประกอบธุรกิจ การออกผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ การเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการ รวมถึงการพิจารณารายละเอียดผลิตภัณฑ์หรือบริการ และความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์ก่อนออกสู่ตลาดตามแต่กรณี นอกจากนี้คณะอนุกรรมการ Market Conduct Committee ได้มีการติดตามการดำเนินการต่าง ๆ ของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าอย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม ติดตามการแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนที่เกิดจากการให้บริการต่าง ๆ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าบริษัทมีการปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ และระเบียบของบริษัทอย่างครบถ้วนถูกต้อง

นอกจากนี้ บริษัทได้มีการสรุปรายงานจำนวนเรื่องร้องเรียนทั้งรายเดือนและรายไตรมาส นำเสนอผลการตรวจสอบหรือผลการสอบทานการปฏิบัติงานสายงานต่าง ๆ รวมถึงนำเสนอผลการสอบทานกระบวนการเสนอขายผลิตภัณฑ์โดยไม่เปิดเผยตัว (Mystery shopping) เพื่อรายงานต่อคณะกรรมการตรวจสอบ กำกับดูแลกิจการ ความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม และคณะกรรมการบริษัททราบ เพื่อพิจารณาให้ข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการ (ถ้ามี)

(โปรดพิจารณารายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่หัวข้อ “การบริหารห่วงโซ่อุปทาน” และ “ผลิตภัณฑ์และบริการที่คำนึงถึงด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล”)
3
3.การสื่อสารที่ชัดเจน เป็นธรรม

บริษัทมุ่งเน้นการให้บริการที่โปร่งใส ถูกต้อง ชัดเจน เป็นธรรม และให้ความสำคัญกับการสร้างความเข้าใจและความต้องการของผู้บริโภคเป็นสำคัญ ดังนั้นในการสื่อสารทางการตลาดทั้งออนไลน์และออฟไลน์ จึงต้องให้ข้อมูลที่ครบถ้วน ถูกต้อง ตรงไปตรงมา เข้าใจง่าย ไม่ทำให้เกิดความเข้าใจผิดหรือใช้ประโยชน์จากความเข้าใจผิดของลูกค้า รวมถึงไม่กระตุ้นให้ก่อหนี้เกินควร ไม่กระตุ้นหรือเร่งรัดให้สมัครใช้ผลิตภัณฑ์ในลักษณะที่มีการให้รางวัลหรือของขวัญก่อนการอนุมัติสินเชื่อ

นอกจากนี้ ยังมุ่งเน้นการให้ความรู้กับพนักงานขายหรือผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ของบริษัท เพื่อสามารถให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้าหรือผู้บริโภคได้อย่างถูกต้องและครบถ้วนเรียบร้อยแล้ว

ในปี 2566 บริษัทได้รับแจ้ง หรือร้องเรียน จากลูกค้า หรือหน่วยงานกำกับดูแล เกี่ยวกับการสื่อสารทางการตลาดที่ไม่ถูกต้อง โดยได้ปรับปรุงการสื่อสาร ตอบชี้แจงลูกค้าให้ทราบถึงข้อมูลที่ถูกต้อง รวมถึงพิจารณาลงโทษหรือ/ตักเตือนผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ตามแนวทางที่บริษัทกำหนด

(โปรดพิจารณารายละเอียดเพิ่มเติม ได้ ที่นี่ หัวข้อ”ข้อมูลปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนของบริษัท”)
4
4.การศึกษาและประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ และบริการของบริษัท

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าบัตรเครดิต

บริษัทสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าผู้ถือบัตรเครดิตที่มีต่อเคทีซี เพื่อให้มั่นใจได้ว่าการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการของเคทีซีมีคุณภาพสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า โดยใช้ Net Promoter Score (NPS) เป็นเครื่องมือสำรวจความพึงพอใจว่าอยู่ในระดับใดมาตั้งแต่ปี 2561 จะเห็นได้ว่ากลุ่มลูกค้าที่มีความพึงพอใจและยินดีแนะนำเคทีซีให้กับผู้อื่นมีมากขึ้นเรื่อย ๆ อย่างต่อเนื่อง

ในปี 2566 เคทีซีได้รับผลการประเมินความพึงพอใจจากลูกค้าผู้ถือบัตรเครดิต KTC สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง เป็นผลจากโครงการสิทธิพิเศษของบัตรเครดิต KTC ที่ครอบคลุมทุกการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตในชีวิตประจำวันได้อย่างเข้าถึงและตรงกับไลฟ์สไตล์ของสมาชิกมากขึ้น ประกอบกับการใช้คะแนน KTC FOREVER เป็นส่วนสำคัญในการช่วยลดค่าใช้จ่ายในหลากหลายหมวดหมู่สินค้าและบริการ ด้วยขั้นตอนที่ไม่ซับซ้อน รวมถึงการพัฒนาบริการต่าง ๆ บนแอปพลิเคชั่น KTC Mobile ที่เพิ่มความสะดวกและรวดเร็วในการทำธุรกรรมของสมาชิก ทำให้ประสบการณ์การใช้บัตรเครดิต KTC เป็นไปด้วยความราบรื่น ส่งเสริมให้ลูกค้ารู้สึกยินดีที่จะบอกต่อและแนะนำแบรนด์ KTC เคทีซี แก่คนอื่น ๆ

No. ค่าดัชนีความพึงพอใจที่มีต่อเคทีซี
Net Promoter Score (NPS)
% สัดส่วนผู้ตอบแบบสำรวจต่อ
สมาชิกบัตรเครดิตเคทีซีทั้งหมด (%)
หมายเหตุ : จากการสำรวจผู้บริโภคปี 2565 ที่มีบัตรเครดิต 1,700 คน โดยเป็นสมาชิกบัตรเครดิตเคทีซี 175 คน

การสำรวจความพึงพอใจจากการให้บริการของพนักงาน KTC Touch

บริษัทสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจากการให้บริการของพนักงาน KTC TOUCH ในแต่ละครั้ง โดยใช้ Net Promoter Score (NPS) เป็นเครื่องมือสำรวจความพึงพอใจ โดยรายงานผลการประเมินให้ผู้บริหารสายงานทราบทุกเดือน ในกรณีที่พบว่ามีผลการประเมินความพึงพอใจต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด บริษัทจะพิจารณานำข้อเสนอแนะที่ได้จากลูกค้ามาปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ บริษัทยังมีการจัดทดสอบความรู้ ความเข้าใจให้พนักงานปีละ 3 ครั้งในหัวข้อต่าง ๆ เช่น ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ และการปฏิบัติงานให้สอดคล้องตามมาตรฐาน ISO27001:2013 และมาตรการ ISO27701:2019 และการปฏิบัติตามหลักการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) เป็นต้น เพื่อสร้างความมั่นใจและความประทับใจแก่ลูกค้าจากการได้รับการบริการด้านข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน เป็นธรรม

ด้านบริการ 94.76%
วิธีการ : สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า จัดทำผ่านช่องทางโทรศัพท์
ลูกค้า 1,500 ราย
ความถี่ : 1 ครั้งต่อ ปี
ด้านการแนะนำผลิตภัณฑ์ 99.74%
วิธีการ : สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า จัดทำผ่านช่องทางโทรศัพท์และแบบสอบถามออนไลน์ในรูปแบบคิวอาร์โค้ด
ลูกค้า 1,890 ราย
ความถี่ : 2 ครั้งต่อ ปี

หมายเหตุ: มีการปรับเปลี่ยนวิธีการประเมินความพึงพอใจจากช่องทางโทรศัพท์เป็นวิธีการประเมินความพึงพอใจโดยใช้ Net Promoter Score (NPS) ตั้งแต่วันที่ 6 กุมภาพันธ์ 2566

การสำรวจความพึงพอใจจากการให้บริการของผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงิน

บริษัทสำรวจความพึงพอใจจากการให้บริการของผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ทั้งในด้านการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ สิทธิประโยชน์ ค่าธรรมเนียม และดอกเบี้ยต่าง ๆ ที่ถูกต้อง ครบถ้วนตามที่กำหนดไว้ในคู่มือการขายและนโยบายการบริการการจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) การเสนอขายที่ไม่เป็นการรบกวนลูกค้า รวมถึงคุณภาพการให้บริการ การแต่งกาย กิริยา มารยาท เป็นประจำทุกเดือน

โดยในกรณีที่บริษัทได้รับคำแนะนำ บริษัทจะส่งอีเมลเพื่อแจ้งความเห็น (Customer feedback) ให้กับผู้รับผิดชอบ เพื่อนำผลการประเมินไปวิเคราะห์ พัฒนา และปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ มารยาทในการเสนอขายผลิตภัณฑ์ การอบรม การโค้ช และการอัปเดตข้อมูลต่าง ๆ รวมถึงการตักเตือน พิจารณาโทษให้สอดคล้องกับบทกำกับการดูแลของบริษัทและเป็นไปตาม Market Conductเพื่อรักษามาตรฐานการการให้บริการของผู้แนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินของบริษัท และเพื่อให้ลูกค้ามีความมั่นใจในข้อมูลผลิตภัณฑ์ อย่างถูกต้องและชัดเจน ซึ่งมีผลต่อการใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯได้อย่างต่อเนื่อง

การสำรวจความพึงพอใจจากการให้บริการของ Contact Center

บริษัทสำรวจความพึงพอใจจากการให้บริการผ่านช่องทาง Contact Center ในแต่ละครั้งที่ใช้บริการ โดยในกรณีที่มีผลการประเมินความพึงพอใจต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด บริษัทจะพิจารณานำผลที่ได้มาเพื่อช่วยเหลือและแก้ปัญหาหรือข้อสงสัยให้ลูกค้าทันที พร้อมทั้งหาแนวทางป้องกันการเกิดปัญหาในอนาคต นอกจากการสำรวจความพึงพอใจการบริการกับลูกค้า Contact Center ยังทำการประเมินการบริการภายในอย่างสม่ำเสมอ เพื่อเร่งแก้ไขและปรับปรุงการบริการได้อย่างต่อเนื่องเป็นประจำทุกปี

นอกจากนี้ บริษัทมีการวางแผนกำลังคนให้พร้อมสำหรับบริการลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาหรือสถานการณ์ที่มีการเปลี่ยนแปลง รวมถึงการจัดอบรมให้ความรู้เรื่องผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทให้แก่พนักงานอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนสร้างบรรยากาศการทำงานให้มีความสุข เพื่อให้พนักงานสามารถส่งต่อความสุขไปยังลูกค้า

ในปี 2566 บริษัทได้รับ
ผลการประเมินความพึงพอใจ
อยู่ที่ร้อยละ
90.96
เพิ่มขึ้นจาก 2565
5
5.การดำเนินการเพื่อพัฒนาปรับปรุงการบริการ

บริษัทได้จัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียน ชมเชย และแนะนำการให้บริการ เพื่อรับทราบความเห็น (Customer Feedback) จากหลายช่องทาง ทั้งทางโทรศัพท์ที่ติดต่อเข้ามายัง KTC Contact Center (02 123 5000) จุดบริการ KTC TOUCH หน่วยงานกำกับดูแล และโซเชียลมีเดียต่าง ๆ

ขั้นตอนการดำเนินงาน